CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 （五）

「有一家美國大規模的旅館，有一次有位顧客向服務人員抱怨，說他的汽車雷達偵測器在旅館的停車場被偷了，而這位服務人員就問他。一個雷達偵測器需要多少錢，接著他就把這位顧客帶到櫃台會計那，並給了他一百五十美元，當時在場的人都大吃一驚，不過那位顧客卻十分滿意。

兩週後，旅館的經理收到一封信，那名顧客在信中說，後來他在車子的行李箱中，找到了自己的失物。此外，他並隨函附上一張一百五十美元的支票；最重要的是，他在信後註明：他這輩子再也也不會上其他旅館了。」

大家若是第一次聽到這個故事，可能會感到有點吃驚，因為這好像跟我們以往的既有印象完全不同。不過在這我們所要強調的是，公司對於這些顧客的第一線員工所給予的待遇是什麼？事實上，公司對待這些員工的方式是微薄的待遇，且幾乎談不上什麼自主權。但是這些員工所面對的卻是公司真正的老板，公司的收入來源，公司所必須注意的重點；但是這些員工所得的報酬卻是全公司最低的，地位最低的。

而以顧客關係為導向的企業會如何對待這些員工呢？首先，它們會充分授權給員工，它們相信員工的判斷力，給予他們充分的權限來面對處理顧客的相關事務，就如同上述的故事一樣。再來，它們需要將公司所有員工的薪資考核制度，連接起顧客的部分，如顧客滿意度、顧客抱怨等。




我們以韓默與錢辟（Hammer and Champy）在改造企業這本書中的企業系統圖來表示，會有更清楚的概念，雖然此企業系統圖本是代表了流程改造的系統圖，但是我們亦可以用來應用在顧客關係管理的企業系統圖。

當我們想要以顧客為導向，企業必須加以宣導及教育員工，而光靠這是不夠的，必須真正配合管理及評估系統，給薪方式、考核制度才是塑造員工價值觀與信仰的首要力量；而當有了顧客導向的價值觀後，才能有顧客導向的作業流程，而作業流程則會影響到一個公司的組織架構，而工作及組織架構則必須透過適當的管理及評估系統。

看完了上圖，我們再來說個故事。「大西洋貝爾公司是個座落於費城，資本額達一百二十億美元的通訊公司，它所服務的地區，涵蓋了大西洋中部沿海地區的幾個州；曾經有一段時期，該公司經營的算是獨占事業。

由於在沒有競爭的情況下，大西洋貝爾公司總是按照自訂的時間表去提供顧客服務。至於服務品質，它根本不在意。但是隨著多家競爭者的加入，情況已經有了變化，大西洋貝爾公司也因此做了些變革的工作，以面對競爭者的挑戰。

以往大西洋貝爾公司最為顧客詬病的是，它的通訊連線的作業時間過長，通常個人用戶需十五天，而企業用戶則需要一個月左右。而其競爭者只需其四分之一或更短的時間，所以大西洋貝爾公司不得不快速地改造，它所因應的方式主要是透過工作小組的方式並加以改變作業程序，而後大西洋貝爾公司達成了大幅縮減作業時間的目標。」

我們由上述的故事，可以發現到，為了以顧客需求為目標，大幅縮減回應時間，所以必須改變相關作業流程，而因應新的作業流程，所以必須改以工作小組或其他更具彈性的組織型態，以求能快速回應顧客。

而所謂的工作小組是將具有各種專長的人才加以彈性的整合，其中當然需要挑選具高溝通協調能力的人才，以整合整個工作小組，以發揮整體的的工作效能，真正做到快速回應顧客。

資料來源: http://www.bin.idv.tw/main/crm05.htm