Customer Relationship Management 顧客關係管理 of the Big Giants

如何把公司的竄升之勢管理好，一直是惠特曼最大的挑戰。她的哲學很簡單：幫助電子灣社群的買家和賣家搭上線、訂定少數的遊戲規則，然後閃開一邊去。

eBay那看似不可能的成功，真正的祕密在於：它是個無出其右的高手，懂得善用網路驚人的溝通力量──不只允許顧客大鳴大放，也追蹤他們的一舉手一投足，好從裡面找到蛛絲馬跡，從而為他們量身打造恰合所需的產品與服務。（摘自《第二波網路創業家：Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》，羅耀宗著，梅霖出版公司，2004年1月）

惠特曼堅持要求她的經理人積極傾聽顧客在網路上的談話。因為每一次談話，都有可能是新產品、新方案的源頭；簡單的說，新的經營模式可能應運而生。惠特曼也很清楚，不能在網路上建立由上而下的中央指揮體系，以為自己懂得一切；放手讓電子灣網路的參與者成長和賺錢，是很重要的一件事。所以她敞開胸襟，接納各種可能性和機會。《第二波網路創業家：Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》，羅耀宗著，梅霖出版公司，2004年1月）

經營企業的終極目標，是將顧客化為擁護者。所以設計組織結構時，應該讓顧客積極參與營運流程。心滿意足的顧客是公司最寶貴的資產。他們會重複上門，更重要的是，他們會長期甚至終生愛用公司供應的產品或服務。聰明的公司在員工和系統的組織設計上，會設法增進與顧客的接觸和拉近彼此的距離，深入瞭解顧客的偏好，進而不只滿足顧客目前的需求，更能預先研判顧客未來的需求，並且利用這方面的遠見，擬定策略、發展新產品和發動變革。（摘自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，欲參考更多文章，請連至：http://www.pwcglobal.com/tw）

華頓領導統御與變革管理中心（ Wharton's Center for Leadership and Change Management）的主任邁可‧尤西姆（Michael Useem）指出，eBay經營成功的一大關鍵，是「（總裁兼執行長）梅格‧惠特曼（Meg Whitman）和她的團隊用心傾聽顧客的聲音」。他讚揚這家公司有能力「在競爭威脅逼近時迅速因應。我想，這可能是惠特曼堅持以顧客為尊造成的。惠特曼和公司上下並非信口開河，光說不練，而是真的身體力行，聽取顧客的意見，並把創新帶到電子灣。這正是買家和賣家喜歡這個網站的原因」。（摘自《第二波網路創業家：Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》）

線上書商亞馬遜網路書店（Amazon.com）提供一個平台，讓1,700多萬顧客針對各種圖書、音樂光碟和其他產品，發表正面或負面的評論。顧客有了發聲的機會，有助於凝聚他們的忠誠。（摘自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，欲參考更多文章，請連至：http://www.pwcglobal.com/tw）

戴爾電腦公司（Dell Computer Corporation）絕不吝惜時間或成本，與顧客建立緊密的關係，從而瞭解他們的偏好。它本來強調儘快和儘可能多的潛在顧客往來，後來卻發現，比較長久和比較高品質的顧客接觸，才能激發顧客的忠誠，帶進長期的利潤。因此它要求員工和顧客培養更深入的關係，以瞭解他們的偏好、回應他們的偏好、緊緊抓住顧客的心。戴爾評核員工績效的時候，是觀察僅僅一次接觸就解決顧客問題和滿足顧客需求的能力，和以前衡量一段時間內的接觸數量不可同日而語。 （摘自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，欲參考更多文章，請連至：http://www.pwcglobal.com/tw）

Google的顧客滿意度也一直居高不下。2001年夏，市場研究公司NPD集團（NPD Group）的一份調查報告中，Google被選為效果最好的搜尋引擎，97%的使用者表示，他們「每次」或者「大部分時候」，都能找到想要的資訊。Google證明了高品質的網路搜尋結果，在人們的日常生活中具有很高的價值。（摘自《第二波網路創業家：Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》）

「使用者是老闆」，可說是Google的第一經營守則。因此，它努力追蹤顧客使用查詢結果的情形。Google給的第一個查詢結果條目，使用者點按的百分率是多少？有多少使用者點按第一頁裡的某個條目？Google的員工埋首研究和這些問題有關的資料樣本，探討造成使用不便的原因，然後著手修理引擎。就像Google的董事長兼執行長史密特所說的，十分裡面得到三分，顯然Google還不夠完美；縱使主宰業界也還不夠好。因此他們瘋狂地進擊不完美的汙點。這種態度，反映了一種真誠的信念：顧客至上。（摘自《第二波網路創業家：Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》）

「我們的新態度，是如何把你推到顧客面前，」雅虎（Yahoo!）董事長兼執行長泰利‧席梅爾（Terry Semel）說。但是態度的改變不是一蹴可幾之事。雅虎在繁盛時期養成的積習，矯正的過程相當緩慢。爭取廣告主的認同，視雅虎為長期的夥伴，而非只是短期的機會，也得花時間。但在席梅爾刻意進用的媒體經驗豐富的高階主管主導下，雅虎的廣告銷售文化已經今非昔比。（摘自《第二波網路創業家：Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》）

「雅虎酋長」（Chief Yahoo）楊致遠說：「我們自始至終，想要製造能夠滿足使用者欲求（wants）和需求（needs）的產品，但不僅僅如此，也希望幫助我們每個人發現、做更多、分享和互動。」（Yahoo celebrates a decade online, BBC News, Mar. 1, 2005）

Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源:
羅網 http://www.andrewlo.idv.tw