Customer Relationship Management 顧客關係管理簡介 (CRM)

顧客關係管理(Customer Relationship Management)，是指透過與顧客的互動來確認、選擇、獲得、發展與維繫顧客。企業為了贏取新顧客、鞏固既有顧客關係，以及增進顧客對利潤的貢獻度，透過不斷的溝通以了解並影響顧客行為，收集顧客消費行為的資訊並分析，提供組織進行產品創新及作業流程改善，以提高顧客忠誠度。

Customer Relationship Management 顧客關係管理並非只是一個資訊系統，而是一策略性的應用，企業需對本身及顧客之未來需求作深入的了解，剖析顧客需求並發展流程，依組織的特性訂定出適合的策略。

顧客關係管理的基本精神？
(1)方便(Convenient) ：要讓顧客想要什麼東西和服務可以很方便獲得。
(2) 親切(Care) ：在重視科技和自動化之外應該以人的"用心"和高新科技的結合，使顧客感到更親切。
(3) 個性化(Personalized) ：企業要必須了解每一個客戶的喜好與習慣，適時提供量身訂做的個性化服務。
(4) 立即回應(Real-time) 企業對於客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，且很敏感地立即回應。

顧客關係的類型
(1) 基本型：在產品銷售出去就不再與顧客聯繫
(2) 被動型：在產品銷售出去會鼓勵顧客遇到問題或有意見時和公司聯繫
(3) 負責型：在產品售出後主動聯繫顧客，詢問對產品和服務的意見
(4) 主動型：主動不斷的聯繫顧客，提供有關改進產品及服務要求信息
(5) 伙伴型：不斷的和顧客共同努力，幫助顧客解決問題，實現共同發展

實施Customer Relationship Management 顧客關係管理五步驟
1. 統一思想認識，建立相應項目組織機構
2. 明確組織策略
3. 重組組織構架
4. 調整工作流程
5. 選擇Customer Relationship Management 顧客關係管理工具

實施Customer Relationship Management 顧客關係管理成功關鍵因素
1.最高管理決策層的堅決支持及認同
2.孕育出以客戶服務為中心的文化
3.各部門的密切合作，理解和支持
4.業務管理人員的直接參與
5.全員參與和上下的溝通

參考資料
1. RONALD S. SWIFT：深化顧客關係管理，2001.06.01
2. ARC遠擎管理顧問股份有限公司：顧客關係管理-深度解析，2001.01.01

Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源:
聯新醫管雜誌33期