CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 （三）

如果你有看過小王子，那就一定不會不知道小狐狸，小狐狸是小王子在地球時所認識的好朋友，當小王子一個人傷心地在異鄉（地球）哭泣時，這時小狐狸出現了，並且跟小王子提出「馴養」的想法，小狐狸向小王子說「請你馴養我吧！」，什麼是「馴養」？小狐狸說「這是常被忽視的事，馴養就是建立關係。」，爾後，他們成為了很好的朋友。

而顧客關係管理其實就如小狐狸與小王子之間的互動關係一般，只是它是一種與顧客建立關係的互動過程，但是若我們要與每一個顧客都建立關係，而這是否會投入過多的資源及成本？怎樣的作法是理想的或是實用的？

顧客關係管理的理想境界是什麼呢？其實就是可以將每一個顧客的關係都維繫好，建立起顧客所期望的互動關係，提供每一個顧客所期望的溝通管道，並保持溝通管道的暢順，就如小狐狸與小王子一般，最後成為關係親密的好朋友。而每一個顧客都有其未來的潛在價值，今日對企業利潤貢獻度低的顧客，難保明日不會成為利潤貢獻度很高的顧客，所以顧客關係管理的理想境界是與每一個顧客建立關係。

但是每一個顧客由於是不同的個體，他們具有不同的生長背景、不同的個性、不同的喜好，如果你的顧客是企業，那就更加地複雜了，更難以掌握你的顧客。同時企業的資源有限，若要維繫與每一個顧客的關係，則將可能會有耗費過多資源的問題。

於是有人提出，將企業的注意力放在目前或是未來可能為企業創造高利潤的顧客。我們都知道所謂的80/20法則，企業有80%的營收來自於20%的顧客，而在大多數的企業中，60%的顧客至少貢獻了90%以上的企業營收，至於他們所貢獻的獲利則更不只於此，對於這些對很重要的顧客，維繫好與他們的關係當然是很重要的事。

因此可想而知的，將顧客關係管理的計劃投資在最佳顧客、中層顧客或具有潛力的顧客似乎是蠻合理的做法，也就是藉此留住最佳顧客，以及提升中層顧客對公司利潤的貢獻程度，將資源投資在能為企業帶來最多利潤回收的地方。

然而我們會有這種疑問？具有潛力的顧客是誰？就是所謂的中層或對企業貢獻高利潤度的最佳顧客嗎？似乎找出具有潛力的顧客是個重要的課題。今日對企業利潤貢獻度低的顧客就一定不是有潛力的顧客嗎？今日的最佳顧客、中層顧客才是具有潛力的顧客嗎？

將顧客關係管理的計劃投資在最佳顧客或中層顧客，是種節省企業資源的方式，亦是一種很有道理的作法。但是我們不能忘記，顧客關係管理的理想境界是與每一個顧客建立關係，而由於資訊科技的協助，企業可以以較低的成本來與顧客接觸與互動，更擴及到更廣大的顧客，使得企業的顧客關係管理更接近理想境界。

上述所提的，可說是從事顧客關係管理理想和實用的方針，而如何作好顧客關係管理呢？如何應用資訊科技從事顧客關係管理呢？我們將再繼續討論。

資料來源: http://www.bin.idv.tw/main/crm03.htm