CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 （二）

在過去或在今日仍然存在的小型社區商店，商店通常是由商店老闆自己經營，通常他們也住那，因此其與顧客的關係通常是鄰居，而長久下來，他們都會和顧客建立起不錯的關係，這種關係促使了其交易關係的穩固，除非是搬家等重大的因素，否則其關係並不容易改變，這也就是顧客關係的維繫。

然而這樣的情況，隨著時代的改變，而轉變為強調自動化銷售及大眾化行銷，原本的顧客關係卻被忽略，近來的顧客關係管理，也就是要將重視顧客關係的精神重新在大眾顧客中再一次找回。

顧客關係管理嚴格的定義是「在建立顧客關係的基礎下，企業整合各種與顧客互動的管道及媒介，並利用資訊科技對顧客資料進行分析，以創造顧客與企業雙方價值。」在學術上，更有多種定義，在此我們以較廣義的方式加以解釋，顧客關係管理是以顧客為尊的精神，整合各種不同的管道來與顧客建立關係，提供顧客所需要的價值，同時增加企業的利潤。

而在此值得注意的是，企業內的員工必須真正認知以客為尊的價值觀，甚至要將其成為企業文化的主要精神。

在傳統的企業官僚體系下，員工都習慣對內、對上，他們認為自己是為了老闆工作，如果工作範圍上和顧客沒什麼接觸，事實上，他們是不認為自己是為了顧客工作的。然而，對於要從事顧客關係管理的企業，其最重要的工作就是要將以客為尊的價值觀加以建立，讓員工了解，他們不是為公司工作，他們不是為老闆工作，他們是為了顧客工作。

然而要做到此點，除高階主管必須篤信此價值觀外，還必須配合相關政策措施，在管理制度上加以調整配合，這樣才不會淪於唱高調，而無實際功效。這並不是件容易的工作，但是若沒有做到，則顧客關係管理也不必談了，就算有什麼高科技的工具，也將呈現不出多大功效，甚至徒勞無功又花費了高昂的成本。

然而我們可能會有這種問題？任何企業都需要做顧客關係管理嗎？顧客對每個企業來說當然很重要，維繫好顧客關係當然是必須的，如同小型社區商店一般，商店老闆與顧客保持好關係的方式，事實上亦是一種顧客關係管理，雖然它並沒有應用任何資訊技術，這是因為其顧客群較少且固定，另外就是其交易的方式較單純。

而當顧客群相當大時或其中交易方式複雜時，此時資訊科技就扮演了重要的角色，這也就是一些顧客關係管理資訊系統的作用，應用資訊科技來從事顧客關係管理。

讓企業員工擁有以客為尊的價值觀，讓他們認知自己是為了顧客工作，這是顧客關係管理的精神。有了此精神後，再來要如何從事顧客關係管理呢？如何應用資訊科技從事顧客關係管理呢？這些我們將在之後討論。

資料來源：http://www.bin.idv.tw/main/crm02.htm