CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 （九）- CRM與OLAP

一般資料倉儲都提供了線上分析處理技術（Online Analytical Process，簡稱OLAP）為資料倉儲前端介面之應用，它可幫助使用者能有效率地、方便地進行商業資訊多角度的分析，可說是親和的前端應用工具。

OLAP主要的功能在於提供了企業在取得、查詢及分析商業資料時有最大的彈性及效率，其經由很自然及具體的資料模型來展現資料，使用者可以很快地檢視及了解資料庫倉儲內的資料，並可依據不同的主題和角度，來操作並分析資料，讓分析決策著更能夠了解資料並進而產生知識。

再來OLAP藉由一些進階資料計算的結果，加速將資料傳達給需要資料分析的使用者，因此它比關聯性資料庫更快且更有效率的將資訊呈現在使用者眼前。這可協助分析決策著花較多時間在分析決策上，較少的時間在產生分析資料上，對企業而言更有效率。

在OLAP的資料模型中，資料是以立方（Cube）來表示，其中主要包含了以下二個項目：

1.維度（Dimension）：是一敘述性項目，如時間、地點、產品、部門等。

2.量度（Measure）：是一計量化的項目，如銷售金額、銷售數量、存貨量、銷售收入等。

在OLAP多維面的分析中，立方（Cube）、維度（Dimension）以及量度（Measure）都是其必要的項目，而每個維度便是一個觀察資料的角度，如產品、門市、時間等。藉由這樣的技術來表達資料的展現方式，讓使用者可以很簡單及以直覺化的方式來查詢他們所要的資訊。請參考下圖：



在OLAP資料模型的每個維度中，資料可以組織成階層式的觀念。舉例來說，在時間維度中，可以將它分成年、季、月、日，在地理域上，可以將它分成地區、縣市、鄉鎮，在每個維度階層中都會有其分析過後的數值，使用者可以用很簡單方式在這些維面階層中移動來看各階層的分析數值。

而企業可透過建立顧客相關的主題，以OLAP來提供分析決策者能快速地、有彈性地來檢視及了解顧客相關的資料，以進行企業的顧客關係管理。

資料來源: http://www.bin.idv.tw/main/crm09.htm