CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 （七）- CRM與資料倉儲

我們常聽到關於顧客關係管理所應用的技術，像是資料倉儲（Data Warehouse）、資料採礦（Data Mining）、線上分析的技術。到底它們是什麼？它們與顧客關係管理又有什麼關連？我們將在此做個簡單的介紹。

資料倉儲技術主要是應用於收集儲存顧客的相關資料，並可將不同來源、不同時期之資料格式及定義不一致之資料加以處理，並整合內部或外部的資料，經過篩選、轉換、存入資料倉儲，以方便企業決策者對顧客資料之應用分析。

整體的資料倉儲架構包括資料庫系統、主從架構、資料採礦、線上分析等技術。資料倉儲中不只結合資料，且能在不同的範圍與層面中進行分解、合併及交叉分析的工作，因此資料倉儲既可整合各種資料，又可提供詳細及彙整的歷史性資料，所以能為企業組織強化對大量資料分析與掌握的能力。

資料倉儲一般具有以下四種特性：
（一）以主題為導向(Subject-Oriented)
資料倉儲會將資料自然的以相同的種類或主題聚集在一起，因此它會以這些高層次且不重複的主題為主要的處理對象，而有別於交易作業系統的流程導向。資料倉儲所欲解決的問題是決策分析的問題，而非交易導向的問題。

（二）整合性（Integration）
資料倉儲內的資料必須具有相當整合性，在一企業中，具有多個資料庫或不同的系統平台是普遍的事。而資料倉儲便是要整合企業的多個資料庫，跨越不同的平台，透過資料轉換過程，要讓欄位名稱、測量變數、編碼方式、日期時間等等主題屬性具有一致性的格式。

（三）時間變化性（Time Variation）
日常的作業系統每天都有新資料增加，為維持資料倉儲的可用性，必須在某些特定的時間點到作業系統中擷取新資料，這樣才能確保資料倉儲中的資料是最具時效性的。

（四）非揮發性（Non Volatilization）
當資料放到資料倉儲中後，便不易異動、修正或更新。換個方式說，資料一旦被新增之後，便難以被更動，只會被查詢，因此它具有唯讀的性質和累積性。

簡單地說，資料倉儲本身是一個非常大的資料庫，它儲存著由組織作業資料庫中整合而來的資料，特別是指從線上交易系統（On-Line Transactional Processing，簡稱OLTP，處理一般交易的線上資訊系統）所得來的資料，另外還包括少部分相關的外部資料。

而企業可以以顧客為中心來整合資料，來加以分析顧客關係管理的相關主題，如顧客流失問題、顧客分群問題、顧客利潤問題、購物籃分析、交叉行銷問題等。

資料來源: http://www.bin.idv.tw/main/crm07.htm