tag:blogger.com,1999:blog-52390405027718961882024-03-14T15:50:37.198+08:00The Magic of CRMExplore the magic of Customer Relationship Management 顧客關係管理 here05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.comBlogger31125tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-1271456889538747722009-03-29T15:42:00.004+08:002008-04-07T11:46:59.938+08:00What is Customer Relationship Management - 顧客關係管理 (CRM)Twenty-five years have passed since the relationship Management 關係管理concept was first mentioned in the literature by Berry (1983). In recent years, it has also become a key topic in leading marketing books and is approaching its maturity stage.<br /><br />Due to the ease of information exchange with the development of internet communication tools, customers are now better educated and it means that they are more sophisticated. The globalization growth of a company brings with a greater competition. Marketers nowadays need to put more effort on sustaining good relationships with its target customers in order to increase company profile awareness, brand identity as well as reputation.<br /><br />For a company, as we understand, the financial ground plays an important role, as it is the conventional bottom-line of running a business. The profit is the baseline before a company starts considering to meet the social and ecological responsibilities. Therefore, marketers invest a lot on customer relationship Management (CRM) - 顧客關係管理 in order to find the jewel customers from the zircons.<br /><br /><br /><em>Defining CRM</em> - 顧客關係管理<br />CRM - 顧客關係管理 is the core business strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high-quality customer data and enabled by IT.<br /><span style="font-size:85%;">~ by Francis Buttle, Customer Relationship Management Concepts and Tools, 2004</span><br /><br />CRM- 顧客關係管理 is an approach to build and sustain a long-term business with customers. It is also defined as “a management approach that enables organizations to identify, attract and increase retention of profitable customers by managing relationships with them”.<br /><span style="font-size:85%;">~ by Ovum report quoted in CRM- the business case for CRM,1999</span><br /><br /><em>Why CRM</em> - 顧客關係管理<br />CRM - 顧客關係管理 improves business performance by enhancing customer satisfaction and driving up customer loyalty. Profit is always the most critical concern to any company. Statistics shows that a 5% increase in retention rate can increase company profits by 60-100%. Based on Pareto’s rule, also known as the 80/20 rule, most of the company revenue comes from 20% of the customers, retaining these most profitable customers is the core of CRM.<br /><br /><a href="http://technorati.com/claim/337tzczzyx" rel="me">Technorati Profile</a>05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-42420162469262988002009-03-20T10:54:00.006+08:002008-04-07T11:47:21.471+08:00Overview of Customer Relationship Management 顧客關係管理Customer Relationship Management 顧客關係管理 (CRM) is a customer-centric business strategy with the goal of maximizing profitability, revenue, and customer satisfaction.<br /><br />Technologies that support this business purpose include the capture, storage and analysis of customer, vendor, partner, and internal process information. Functions that support this business purpose include sales, marketing, customer service, training, professional development, performance management, human resource development, and compensation. Technology to support Customer Relationship Management 顧客關係管理initiatives must be integrated as part of an overall customer-centric strategy. Many CRM initiatives have failed because implementation was limited to software installation without alignment to a customer-centric strategy.<br /><br />There are many aspects of Customer Relationship Management 顧客關係管理which were mistakenly thought to be capable of being implemented in isolation from each other.<br /><br />From the outside of the organization, a customer experiences the business as one entity operating over extended periods of time. Thus piecemeal Customer Relationship Management 顧客關係管理 implementation can come across to the customer as unsynchronized where employees and web sites and services are acting independently of one another, yet together represent a common entity.<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理 is the philosophy, policy and coordinating strategy connecting different players within an organization so as to coordinate their efforts in creating an overall valuable series of experiences, products and services for the customer.<br /><br />The different players within the organization are in identifiable groups:<br /><br />Customer Facing Operations - The people and the technology support of processes that affect a customer's experience at the frontline interface between the customer and the organization. This can include face to face, phone, IM, chat, email, web and combinations of all medium. Self-service kiosk and web self-service are doing the job of vocals and they belong here.<br /><br />Internal Collaborative Functional Operations - The people and technology support of processes at the policy and back office which ultimately affect the activities of the Customer Facing Operations concerning the building and maintaining of customer relationships. This can include IT, billing, invoicing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, services planning and manufacturing.<br /><br />External Collaboration functions - The people and technology support of processes supporting an organization and its cultivation of customer relationships that are affected by the organization's own relationship with suppliers/vendors and retail outlets/distributors. Some would also include industry cooperative networks, e.g. lobbying groups, trade associations. This is the external network foundation which supports the internal Operations and Customer facing Operations.<br /><br />Customer Advocates and Experience Designers - Creative designers of customer experience that meet customer relationship goals of delivering value to the customer and profit to the organization (or desired outcomes and achievement of goals for non-profit and government organizations)<br /><br />Performance Managers and Marketing Analysts - Designers of Key Performance Indicators and collectors of metrics and data so as to execute/implement marketing campaigns, call campaigns, Web strategy and keep the customer relationship activities on track. This would be the milestones and data that allow activities to be coordinated, that determine if the Customer Relationship Management 顧客關係管理 strategy is working in delivering ultimate outcomes of Customer Relationship Management 顧客關係管理activities: market share, numbers and types of customers, revenue, profitability, intellectual property concerning customers’ preferences.<br /><br />Customer and Employee Surveyors and Analysts - Customer Relationships are both fact driven and impression driven - the quality of an interaction is as important as the information and outcome achieved, in determining whether the relationship is growing or shrinking in value to the participants.<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源:<br />http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-71894925758359285422009-03-19T23:20:00.001+08:002008-04-06T11:02:00.736+08:00網民亞太區最多, 搜尋器Google是一哥Comscore進行了一項全球搜尋器 (Search Enginee) 及使用者的調查,全球有超過7億5000萬名網民,當中亞太地區﹝包括中國、日本及印度﹞共2.58億人,佔全球首位。他們在八月份一個月內共進行了203億次網上搜尋,佔總用量三分之一。以人數計算,歐洲及北美居第二及第三位,分別有2.10億及2.06億人使用。<br /><br /><div style="FONT-SIZE: 10px; MARGIN-BOTTOM: 2px; BACKGROUND-COLOR: white"><a style="FONT-WEIGHT: bold; COLOR: #4d5782; TEXT-DECORATION: none" href="http://www.editgrid.com/user/anniehsh/Top_10_Search_Properties" target="_blank">EditGrid Spreadsheet</a> by <a style="COLOR: #4d5782; TEXT-DECORATION: none" href="http://www.editgrid.com/user/anniehsh" target="_blank">user/anniehsh</a>.</div><iframe style="BORDER-RIGHT: 0px; BORDER-TOP: 0px; BORDER-LEFT: 0px; WIDTH: 100%; BORDER-BOTTOM: 0px; HEIGHT: 225px" src="http://www.editgrid.com/publish/html/user/anniehsh/12289461/A9:E20?bgcolor=%23ffffff&fgcolor=%23000000" frameborder="0"> </iframe><br /><br /><div style="FONT-SIZE: 10px; MARGIN-BOTTOM: 2px; BACKGROUND-COLOR: white"><a style="FONT-WEIGHT: bold; COLOR: #4d5782; TEXT-DECORATION: none" href="http://www.editgrid.com/user/anniehsh/Top_10_Search_Properties" target="_blank">EditGrid Spreadsheet</a> by <a style="COLOR: #4d5782; TEXT-DECORATION: none" href="http://www.editgrid.com/user/anniehsh" target="_blank">user/anniehsh</a>.</div><iframe style="BORDER-RIGHT: 0px; BORDER-TOP: 0px; BORDER-LEFT: 0px; WIDTH: 100%; BORDER-BOTTOM: 0px; HEIGHT: 160px" src="http://www.editgrid.com/publish/html/user/anniehsh/12289461/A1:D7?bgcolor=%23ffffff&fgcolor=%23000000" frameborder="0"> </iframe><br /><br />調查報告亦表示,在此7億多名網民中,他們在8月內透過搜尋器一共進行了610億次資料搜尋,當中有370億次使用Google的服務﹝包括310億次Google搜尋器 + 50億次Youtube﹞,佔總搜尋次數約六成。Yahoo!排名第二,但只有85億次,比Google少了逾4倍。排名第三的,刖是中國的百度﹝Baidu﹞,有32億多次。 可見現在的搜尋器服務市場,Google已是一個獨大。<br /><br /><div style="FONT-SIZE: 10px; MARGIN-BOTTOM: 2px; BACKGROUND-COLOR: white"><a style="FONT-WEIGHT: bold; COLOR: #4d5782; TEXT-DECORATION: none" href="http://www.editgrid.com/user/anniehsh/SEO_top" target="_blank">EditGrid Spreadsheet</a> by <a style="COLOR: #4d5782; TEXT-DECORATION: none" href="http://www.editgrid.com/user/anniehsh" target="_blank">user/anniehsh</a>.</div><iframe style="BORDER-RIGHT: 0px; BORDER-TOP: 0px; BORDER-LEFT: 0px; WIDTH: 100%; BORDER-BOTTOM: 0px; HEIGHT: 225px" src="http://www.editgrid.com/publish/html/user/anniehsh/12290877/D4:I15?nogrid=1&bgcolor=%23ffffff&fgcolor=%23000000" frameborder="0"> </iframe><br /><br />數據來源: comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR)<br />http://www.comscore.com/press/release.asp?press=1802<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源: <br />http://kencept.blogspot.com/2007/10/google.html05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-80918563580193857012008-04-06T17:31:00.002+08:002008-04-07T11:47:42.014+08:00Customer Relationship Management 顧客關係管理專才大型連鎖超市 ── 為本地CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理應用揭開序幕<br />顧客關係管理 ( Customer Relationship Management, CRM) 系統已經為本港不少大企業所採用,當中以大型連鎖超市近期推出的「易賞錢」 ( money back ) 計畫最為業界矚目。此零售業巨人推出的會員積分制計畫可說是CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理應用的重要一步,市場亦預期本年度將有更多零售連鎖店加入推出相似計畫。經過大企業鋪天蓋地的宣傳後,業界普遍對CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理產生一種概念,就是「功效顯著,但費用高昂」。<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理 ── 概念為主,工具為副<br />企業購入Customer Relationship Management 顧客關係管理系統的目的是協助研究客戶消費模式,從而制訂營商策略以創造營利增長。就這個定義而言,Customer Relationship Management 顧客關係管理系統無疑是企業至寶。可是動輒以數百萬元購入此系統卻不是大部分中小企所能負擔。因此,不少人認為只有那些有能力購買價值高昂的Customer Relationship Management 顧客關係管理系統的大企業才可享受其帶來的好處。<br />其實擁有Customer Relationship Management 顧客關係管理系統並不只是巨型企業的專利,重點在於系統背後的概念及推行之策畫者。首先,Customer Relationship Management 顧客關係管理系統開發專員必須清楚知道市場上對Customer Relationship Management 顧客關係管理的需要,然後開發出有效的Customer Relationship Management 顧客關係管理系統並將其概念具體落實。即是說,在沒有昂貴的Customer Relationship Management 顧客關係管理系統的情況下,擁有融匯Customer Relationship Management 顧客關係管理概念的專才 ( Customer Relationship Manager ) 亦可以試算表 ( Excel ) 做出近似效果。企業若能夠聘用掌握概念與善用實務技巧的Customer Relationship Management 顧客關係管理專才,必定為業務帶來更豐厚的利潤。<br /><br />CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理專才於企業的角色<br />企業的營運目標是追求利潤,而獲利來自「開源」與「節流」。Customer Relationship Management 顧客關係管理能協助企業準確掌握顧客的心態及消費模式,進而創造企業盈利增長,達到為企業開源的目的。Customer Relationship Management 顧客關係管理亦能為企業提升客戶滿意度,從而制訂有效策略以維持其忠誠度,是為企業節流的有效方法。<br />能夠將Customer Relationship Management 顧客關係管理應用自如的人,就是能夠為企業做到開源及節流的中樞,所以Customer Relationship Management 顧客關係管理專才一直為企業所渴求。在美國,Customer Relationship Management 顧客關係管理專才的薪酬由每月約30,000至54,000港元不等,此趨勢近年亦出現於本地的人力資源市場,從事有關行業者應盡早考取有關認證,享受高薪厚祿。<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源: <br />http://www.jiujik.com05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-86558281224490756002008-04-06T10:57:00.004+08:002008-04-07T12:13:21.982+08:00Customer Relationship Management 顧客關係管理Customer Relationship Management 顧客關係管理is an information industry term for methodologies, software, and usually Internet capabilities that help an enterprise manage customer relationships in an organized way. For example, an enterprise might build a database about its customers that described relationships in sufficient detail so that management, salespeople, people providing service, and perhaps the customer directly could access information, match customer needs with product plans and offerings, remind customers of service requirements, know what other products a customer had purchased, and so forth. <br /><br />According to one industry view, Customer Relationship Management 顧客關係管理 consists of: <br /><br />• Helping an enterprise to enable its marketing departments to identify and target their best customers, manage marketing campaigns with clear goals and objectives, and generate quality leads for the sales team. <br />• Assisting the organization to improve telesales, account, and sales management by optimizing information shared by multiple employees, and streamlining existing processes (for example, taking orders using mobile devices) <br />• Allowing the formation of individualized relationships with customers, with the aim of improving customer satisfaction and maximizing profits; identifying the most profitable customers and providing them the highest level of service. <br />• Providing employees with the information and processes necessary to know their customers, understand their needs, and effectively build relationships between the company, its customer base, and distribution partners. <br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源:<br />http://searchcrm.techtarget.com/sDefinition/0,,sid11_gci213567,00.html05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-42184291153034713882008-04-06T10:29:00.005+08:002008-04-07T12:12:09.836+08:00Customer Relationship Management 顧客關係軟件很多商業的Customer Relationship Management顧客關係管理軟件包,可在市場上。 <br /><br />These open source Customer Relationship Management顧客關係管理 packages represent an alternative to the commercial CRM software offerings.這些開放源碼的Customer Relationship Management顧客關係管理套件代表著另一種向商業客戶關係管理的軟件產品。 <br /><br />The Customer Relationship Management顧客關係管理 software packages are highly rated by their users and compete quite well with the commercial products. Customer Relationship Management顧客關係管理軟件套件都高度評價他們的用戶和競爭能力相當不錯,與商業產品。 <br /><br />opentaps opentaps <br />opentaps Open Source ERP + CRM brings you the advanced features and power of Tier 1 ERP and CRM software with the flexibility and low cost of ownership that only open source can deliver. opentaps開放源碼的ERP + CRM的您帶來了先進的功能和權力,第1級的ERP和CRM軟件的靈活性和低擁有成本只有開放原始碼可以提供。 You can use opentaps as an alternative to expensive and inflexible commercial ERP solutions, as a replacement for in-house solutions that are difficult to maintain or extend, or as a starting point to build your unique business model and processes.你可以使用opentaps作為一種替代昂貴和缺乏靈活性的商業ERP的解決方案,作為一個替代品,在內部解決方案,是很難維持或擴大,或作為一個起點,以建立您獨特的商業模式和進程。 <br /><br />Key features of opentaps Open Source ERP + CRM include:主要特點opentaps開放源碼的ERP + CRM中包括: <br /><br />A complete suite that deliver a 360-degree view of your business, from customers to orders to inventory to accounting.一個完整的套件,能夠提供360度的視角對你的生意,從客戶訂單,以存貨會計。 opentaps is one application running on one unified data model with over 700 tables, so you'll never have to do messy integration again. opentaps是一個應用運行於一個統一的數據模型與超過700桌,這樣您就永遠做亂七八糟的一體化。 <br />Compatible all major open source and commercial relational databases, including MySQL, PostgreSQL, Oracle, Sybase, and Microsoft SQL Server.兼容所有主要的開放源代碼和商業關係型數據庫,包括MySQL和PostgreSQL ,甲骨文,賽貝斯,和Microsoft SQL Server 。 <br />Runs on Linux, Unix, and Windows operating platforms.運行於Linux , UNIX和Windows作業平台。 <br />Service-Oriented Architecture for easy interoperability with external or legacy applications.面向服務的體系結構,方便的互操作性,與外來的或傳統的應用產品。 <br />Modular and tiered architecture allows for easy modifications or additions.模塊化和分層體系結構可以很容易地修改或增補。 An add-on application could be unzipped into a directory and start running.一個附加的應用可被自動解壓縮到一個目錄,並開始運行。 <br />Remote and local synchronization for scalability and high availability.遠程和本地同步擴展性和高可用性。 <br />Workflow for adapting to unique business processes.工作流程,為適應獨特的業務流程。 <br />Tunesta tunesta <br />Tustena CRM OS (OpenSource) is a free, web-based Enterprise-Class Customer Relationship Management server written in C# for the .NET platform. tustena的Customer Relationship Management顧客關係管理系統(開源)是一個自由的,基於Web的企業級客戶關係管理服務器寫在C # 。 NET平台。 <br /><br />Tustena offers many advanced features like: tustena提供了許多先進的功能,如: <br /><br />Company and Contact Management公司與聯繫人管理 <br />Lead Management鉛管理 <br />Calendaring壓延 <br />Tasks任務 <br />Notes債券 <br />Messages訊息 <br />Opportunity Management機會管理 <br />Activity Management活動管理 <br />Advanced Search進階搜尋 <br />Charting圖表 <br />Case / Solution Management案例/解決方案管理 <br />Reporting報告 <br />Internationalization國際化 <br />Companies, Contacts, leads and activity Import公司,聯繫人,線索和活動進口 <br />Advanced Reporting先進報告 <br />Product Catalog產品目錄 <br />Email Marketing and Mailing Lists電子郵件營銷和郵件列表 <br />Mobile/WAP Access移動/ WAP的接入 <br />.Net WebServices 。 NET的WebServices的 <br />Forecasting預報 <br />POP3 email manager via WebMail POP3電子郵件經理通過郵局 <br />Voip Integration VoIP的融合 <br />Microsoft Outlook Email Integration微軟Outlook電子郵件整合 <br />Desktop Alerter桌面alerter <br />Quotes行情 <br />Knowledge Base知識庫 <br />Dynamic Databases動態數據庫 <br />Trouble Ticket Management麻煩票務管理 <br />Business Intelligence商務智能 <br />Compiere compiere <br />Compiere is an integrated Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relations Management (CRM) software solution that combines the power of point of sales (POS), distribution, inventory, e-commerce, accounting, and workflow systems within one robust application. compiere是一個集成的企業資源規劃( ERP )及顧客關係管理( CRM )軟件解決方案,結合了權力的銷售點(名次) ,分銷,庫存,電子商貿,會計和工作流程制度,究竟那一個強有力的應用。 Compiere is fully customizable to your enterprise and was created to handle the challenges of global commerce. compiere是完全定制你的企業,並創造了處理挑戰的全球經濟發展。 <br /><br />vtiger vtiger <br />vtiger CRM is an enterprise-ready Open Source CRM software mainly for small and medium businesses. vtiger Customer Relationship Management顧客關係管理是一個企業級就緒開放源碼Customer Relationship Management顧客關係管理軟件主要為中小型企業。 vtiger CRM is built over proven, fast, and reliable LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL, and PHP) technologies and other open source projects. vtiger CRM是興建了證明,快速和可靠的燈/ wamp ( Linux的/ Windows操作系統, Apache , MySQL和和PHP )技術和其它開放源代碼項目。 <br /><br />vtiger CRM leverages the benefits of Open Source software and adds more value to the end-users by providing many enterprise features, such as Sales force Automation , customer support & service , marketing automation, inventory management, multiple database support, security management, product customization, calendaring, E-mail integration, add-ons, and others. vtiger Customer Relationship Management顧客關係管理的槓桿好處的開放源碼軟件,並增加了更多的價值提供給最終用戶提供了許多企業的特點,如銷售隊伍自動化,客戶服務與支持,營銷自動化,庫存管理,多數據庫支持,安全管理,產品個性化,行事歷,電子郵件整合,加載項和等。 <br /><br />vtiger CRM software installation is very simple as all the necessary software, such as Apache, MySQL, and PHP are integrated and executables are made available both for Windows and Linux (RedHat, Debian, SuSe, Fedora, and Mandrake) operating systems in SourceForge.net. vtiger Customer Relationship Management顧客關係管理軟件的安裝是非常簡單,因為所有必要的軟件,比如Apache , MySQL和PHP是綜合性和可執行文件都提供了既適用於Windows及Linux ( Redhat的, Debian系統,的SUSE , Fedora ,而和Mandrake )作業系統在SourceForge上。網。 You need not concern too much about setting up database, Web server, and other software.你不必關心太多關於建立數據庫, Web服務器,軟件和其它軟件。 <br /><br />vtiger CRM also provides, enterprise grade business productivity enhancement add-ons, Customer Portal , Outlook Plug-in for Microsoft Outlook users, Office Plug-in for Microsoft Word users, and Thunderbird Extension for Thunderbird mail users. vtiger Customer Relationship Management顧客關係管理中還規定,企業級企業生產力提升附加軟件,客戶門戶, Outlook插件在微軟的Outlook用戶,辦公室插入式為Microsoft Word用戶,和Thunderbird擴展雷鳥電子郵件用戶。 All these add-ons are part of the vtiger CRM Open Source project in SourceForge.net所有這些加載項是部分的vtiger Customer Relationship Management顧客關係管理的開放源代碼項目在sourceforge.net <br /><br />XRMS xrms <br />XRMS CRM is an extensible Customer Relationship Management (CRM) system that enables your organization to successfully become customer-focused. xrms Customer Relationship Management顧客關係管理是一個可擴展的Customer Relationship Management顧客關係管理系統,讓您的組織成功地成為以客戶為中心。 <br /><br />XRMS is a fully-integrated suite of web-based tools for Customer Relationship Management (CRM), Sales Force Automation (SFA), and Business Intelligence (BI) tools. xrms是一個充分整合套件,基於Web的工具,為顧客關係管理( CRM ) ,銷售人員自動化( 010 84238883 ) ,及商業智慧( BI )工具。 <br /><br />Use it to integrate and manage your sales, service, and marketing data in a single information store.用它來整合和管理您的銷售,服務和市場營銷資料,在一個單一的信息存儲。 XRMS has the enterprise capabilities to become a single system of record for storing activities, files, and other interaction data with your customers, employees, partners, and prospects. xrms有企業能力,以成為一個單一的系統中的記錄,供存放活動,檔案及其他互動數據與你的客戶,員工,合作夥伴及前景。 And, it is easily extensible to support your own processes and procedures for interacting with and supporting your customers.而且,是很容易擴充,以支持您自己的過程和程序,對於人際交往,並支持你的客戶。 <br /><br />Why does XRMS make sense for so many businesses?為什麼xrms意義的,所以許多企業? Here's some of the features that our community likes:這裡的一些特點,我們的社會喜歡: <br /><br />Low infrastructure requirements低,基礎設施要求 <br />Community-driven Open Source社區驅動的開源 <br />Enterprise-friendly licensing terms企業友好的許可條款 <br />Clean data model for easy integration and migration乾淨的數據模型,易於集成和遷移 <br />Configurable, integrated workflow engine可配置,集成的工作流引擎 <br />Configurable look and feel (themes)可配置的外觀和感覺(主題) <br />Translations for more than 20 languages翻譯為超過20種語言 <br />Role-based security基於角色的安全 <br />Database independence數據庫獨立性 <br />Shared calendar共用行事歷 <br />Plugin architecture for seamlessly integrating add-ins插件架構無縫集成增益集 <br />Extensive search廣泛搜索 <br />Document management文件管理 <br />CTI and email integration城市電訊和電子郵件一體化 <br />Relationship tracking關係跟踪 <br />Customizable views可定制的意見 <br />Business intelligence商務智能 <br />SugarCRM SugarCRM公司 <br />Sugar Open Source enables sales, marketing, and support organizations to manage their customer interactions more efficiently and profitably and is intended for both large and small companies worldwide.糖開放源代碼,使銷售,營銷和支持組織管理其客戶互動更有效率和更有利可圖的,並打算為大型和小型公司,在全世界。 Platform agnostic, Sugar Open Source is the least complex, most portable, and most cost-efficient Customer Relationship Management顧客關係管理 (CRM) solution.平台不可知論,糖開放源代碼是最複雜,最便攜的,最具有成本效益的顧客關係管理( CRM )解決方案。 Natively built on the LAMP (Linux, Apache, MySQL and PHP) stack, Sugar Open Source can be deployed in virtually any environment. native的建成對燈管(的Linux , Apache , MySQL和PHP )疊加,糖開放源代碼可以部署在幾乎任何環境。 <br /><br />Customer Relationship Management顧客關係管理 is a mature and cost-effective endeavor, but traditional, proprietary applications are still expensive to buy or rent. Customer Relationship Management顧客關係管理是一個成熟的和具有成本效益的努力,但傳統的,專有應用仍然昂貴,購買或租住。 It's not because it's costly to build great CRM applications, but because those who provide proprietary CRM are required to market and sell them.這並不是因為它的昂貴,以建立大客戶關係管理應用程序,但因為那些提供專有的Customer Relationship Management顧客關係管理需要市場和銷售。 When you build a commercial grade CRM application based on the combined ideas and resources from CRM developers across the globe, you simply produce a better, more revolutionary product than any proprietary software or hosting company can think-up and build on its own.當你建立一個商業級Customer Relationship Management顧客關係管理應用的基礎上,結合思想和資源,從Customer Relationship Management顧客關係管理的發展在全球各地的時間,只需出示一個更美好,更革命性的產品,比任何專有軟件或託管公司,可以認為,行動和建立它自己。 We believe the SugarCRM open source business model is far more efficient than the classic approach to building proprietary CRM software.我們相信, SugarCRM公司的開源商業模式是效率遠遠高於傳統的方法,與顧客建立起專屬的Customer Relationship Management顧客關係管理軟件。 We do not believe in the notion of hiding access to code in order to lock-in customers.我們不相信在概念藏匿獲取代碼,以鎖定客戶。 <br /><br />Since the open source project is such an effective marketing mechanism, open source companies can keep their sales and marketing costs low.由於開放源代碼項目是這樣一種有效的營銷機制,開放源代碼公司可以繼續保留其銷售及市場推廣的成本很低。 Revenues are invested back into product development.收入是投資回產品開發。 Our prices are substantially lower than what CRM vendors charge today - the majority of your subscription costs goes back into product development, not into marketing and selling the solution.我們的價格大大低於什麼Customer Relationship Management顧客關係管理供應商收取今天-大多數的認購費用,可以追溯到到產品開發,而不是到市場營銷和銷售的解決方案。 Download and install the freely distributed Sugar Open Source application.下載並安裝免費的糖開放源代碼應用。 If it works for your company, we ask that you participate in the SugarCRM Community through forum discussions or code contributions.如果證明可行,為貴公司的,我們要求你們參加在SugarCRM公司通過社區論壇討論或守則的貢獻。 If you need the functionality in Sugar Professional or Sugar Enterprise, give us a call.如果你需要的功能在專業糖或糖的企業,給我們一個電話。 We want you to become a customer once we have proven we have generated value for your company, not one minute sooner.我們希望你成為我們的客戶,一旦我們已經證明了我們已經產生的價值,為您的公司,而不是一分鐘越快。 <br /><br />Ohioedge ohioedge <br />Ohioedge CRM Server is an online CRM application designed for $2-500M organizations requiring centralized, multi-functional, enterprise-wide coordination of sales generation (contact management) & fulfillment (business process/workflow management) activities. ohioedge Customer Relationship Management顧客關係管理服務器是一個在線Customer Relationship Management顧客關係管理應用設計為2元- 500米組織,要求集中,多功能,企業範圍內協調的銷售代(聯繫人管理)及為實現(業務流程/工作流程管理)的活動。 <br /><br />openCRX opencrx <br />openCRX is a professional CRM solution (customer relationship management) deployable to all major platforms. opencrx是一家專業的客戶關係管理解決方案(客戶關係管理)部署到所有主要平台。 openCRX is multi-entity enabled, scalable, a real enterprise-class CRM-solution. opencrx是多實體,擴展性,一個真正的企業級客戶關係管理解決方案。 <br /><br />Enterprise Groupware System 企業群件系統 <br />EGS is the leading, commercially supported, Open Source integrated web-based business system - offering a single sign-on to all your business applications it carries on where other CRM tools stop.環境產品和服務是全球領先的,在商業上的支持,開放源代碼整合式網絡為基礎的業務系統-提供單點登錄對您的所有商業應用軟件,它繼承了,而其他的C RM工具能夠停止。 <br /><br />EGS offers modules that allows businesses to develop outstanding communication channels; collect vital customer data; track order histories; view pipelines and build individual customer profiles.環境產品和服務的提供模塊,讓企業發展優秀的溝通渠道;蒐集重要的客戶數據;軌道訂購記錄;看法管道並建立單獨的客戶檔案。 It integrates an Enterprise Resource Planning (ERP) accounting solution enabling the management of all the business' accounting requirements.它整合了企業資源規劃( ERP )的會計解決方案,使管理的各項業務會計核算的規定。 EGS can track orders; log invoices; enable on-line purchasing and monitor distribution channels.環境產品和服務可以跟踪訂單;日誌發票;使上線採購和監控的分銷渠道。<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源:<br />http://www.tech-faq.com/lang/zh-TW/crm-software.shtml05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-62889714624835115702008-04-05T11:13:00.002+08:002008-04-07T11:47:54.984+08:00Customer Relationship Management 顧客關係管理 (Paperback)Customer Relationship Management 顧客關係管理 (Paperback)<br />by William Wagner (Author), Michael Zubey (Author)<br /><br /><br /><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhJcyCIL-jpn0lpMOz1pHqAbbu-WMlF9uEAPV1StTXvksMpIhRaPiLdvXMzz8Q9QFmKXUa1eOTvn78USFhTq-_QxIaSvkgCoUSs0bkSkxuqIdpcMXo-iT3jc7qqpH-IxRbnpE4lJNzVdvb8/s1600-h/customer+relationship+management.jpg"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhJcyCIL-jpn0lpMOz1pHqAbbu-WMlF9uEAPV1StTXvksMpIhRaPiLdvXMzz8Q9QFmKXUa1eOTvn78USFhTq-_QxIaSvkgCoUSs0bkSkxuqIdpcMXo-iT3jc7qqpH-IxRbnpE4lJNzVdvb8/s320/customer+relationship+management.jpg" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5185599573774793026" /></a>05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-57578861610659656392008-04-05T11:05:00.004+08:002008-04-07T11:48:15.849+08:00Customer Relationship Management 顧客關係管理 of the Big Giants如何把公司的竄升之勢管理好,一直是惠特曼最大的挑戰。她的哲學很簡單:幫助電子灣社群的買家和賣家搭上線、訂定少數的遊戲規則,然後閃開一邊去。<br /><br /> eBay那看似不可能的成功,真正的祕密在於:它是個無出其右的高手,懂得善用網路驚人的溝通力量──不只允許顧客大鳴大放,也追蹤他們的一舉手一投足,好從裡面找到蛛絲馬跡,從而為他們量身打造恰合所需的產品與服務。(摘自《第二波網路創業家:Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》,羅耀宗著,梅霖出版公司,2004年1月)<br /><br />惠特曼堅持要求她的經理人積極傾聽顧客在網路上的談話。因為每一次談話,都有可能是新產品、新方案的源頭;簡單的說,新的經營模式可能應運而生。惠特曼也很清楚,不能在網路上建立由上而下的中央指揮體系,以為自己懂得一切;放手讓電子灣網路的參與者成長和賺錢,是很重要的一件事。所以她敞開胸襟,接納各種可能性和機會。《第二波網路創業家:Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》,羅耀宗著,梅霖出版公司,2004年1月)<br /><br />經營企業的終極目標,是將顧客化為擁護者。所以設計組織結構時,應該讓顧客積極參與營運流程。心滿意足的顧客是公司最寶貴的資產。他們會重複上門,更重要的是,他們會長期甚至終生愛用公司供應的產品或服務。聰明的公司在員工和系統的組織設計上,會設法增進與顧客的接觸和拉近彼此的距離,深入瞭解顧客的偏好,進而不只滿足顧客目前的需求,更能預先研判顧客未來的需求,並且利用這方面的遠見,擬定策略、發展新產品和發動變革。(摘自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫,欲參考更多文章,請連至:http://www.pwcglobal.com/tw)<br /><br />華頓領導統御與變革管理中心( Wharton's Center for Leadership and Change Management)的主任邁可‧尤西姆(Michael Useem)指出,eBay經營成功的一大關鍵,是「(總裁兼執行長)梅格‧惠特曼(Meg Whitman)和她的團隊用心傾聽顧客的聲音」。他讚揚這家公司有能力「在競爭威脅逼近時迅速因應。我想,這可能是惠特曼堅持以顧客為尊造成的。惠特曼和公司上下並非信口開河,光說不練,而是真的身體力行,聽取顧客的意見,並把創新帶到電子灣。這正是買家和賣家喜歡這個網站的原因」。(摘自《第二波網路創業家:Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》)<br /><br /> 線上書商亞馬遜網路書店(Amazon.com)提供一個平台,讓1,700多萬顧客針對各種圖書、音樂光碟和其他產品,發表正面或負面的評論。顧客有了發聲的機會,有助於凝聚他們的忠誠。(摘自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫,欲參考更多文章,請連至:http://www.pwcglobal.com/tw)<br /><br />戴爾電腦公司(Dell Computer Corporation)絕不吝惜時間或成本,與顧客建立緊密的關係,從而瞭解他們的偏好。它本來強調儘快和儘可能多的潛在顧客往來,後來卻發現,比較長久和比較高品質的顧客接觸,才能激發顧客的忠誠,帶進長期的利潤。因此它要求員工和顧客培養更深入的關係,以瞭解他們的偏好、回應他們的偏好、緊緊抓住顧客的心。戴爾評核員工績效的時候,是觀察僅僅一次接觸就解決顧客問題和滿足顧客需求的能力,和以前衡量一段時間內的接觸數量不可同日而語。 (摘自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫,欲參考更多文章,請連至:http://www.pwcglobal.com/tw)<br /><br />Google的顧客滿意度也一直居高不下。2001年夏,市場研究公司NPD集團(NPD Group)的一份調查報告中,Google被選為效果最好的搜尋引擎,97%的使用者表示,他們「每次」或者「大部分時候」,都能找到想要的資訊。Google證明了高品質的網路搜尋結果,在人們的日常生活中具有很高的價值。(摘自《第二波網路創業家:Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》)<br /><br />「使用者是老闆」,可說是Google的第一經營守則。因此,它努力追蹤顧客使用查詢結果的情形。Google給的第一個查詢結果條目,使用者點按的百分率是多少?有多少使用者點按第一頁裡的某個條目?Google的員工埋首研究和這些問題有關的資料樣本,探討造成使用不便的原因,然後著手修理引擎。就像Google的董事長兼執行長史密特所說的,十分裡面得到三分,顯然Google還不夠完美;縱使主宰業界也還不夠好。因此他們瘋狂地進擊不完美的汙點。這種態度,反映了一種真誠的信念:顧客至上。(摘自《第二波網路創業家:Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》)<br /><br /> 「我們的新態度,是如何把你推到顧客面前,」雅虎(Yahoo!)董事長兼執行長泰利‧席梅爾(Terry Semel)說。但是態度的改變不是一蹴可幾之事。雅虎在繁盛時期養成的積習,矯正的過程相當緩慢。爭取廣告主的認同,視雅虎為長期的夥伴,而非只是短期的機會,也得花時間。但在席梅爾刻意進用的媒體經驗豐富的高階主管主導下,雅虎的廣告銷售文化已經今非昔比。(摘自《第二波網路創業家:Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》)<br /><br />「雅虎酋長」(Chief Yahoo)楊致遠說:「我們自始至終,想要製造能夠滿足使用者欲求(wants)和需求(needs)的產品,但不僅僅如此,也希望幫助我們每個人發現、做更多、分享和互動。」(Yahoo celebrates a decade online, BBC News, Mar. 1, 2005)<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源:<br />羅網 http://www.andrewlo.idv.tw05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-47226532466811464992008-04-05T10:57:00.003+08:002008-04-07T11:48:28.726+08:00Customer Relationship Management 顧客關係管理簡介 (CRM)顧客關係管理(Customer Relationship Management),是指透過與顧客的互動來確認、選擇、獲得、發展與維繫顧客。企業為了贏取新顧客、鞏固既有顧客關係,以及增進顧客對利潤的貢獻度,透過不斷的溝通以了解並影響顧客行為,收集顧客消費行為的資訊並分析,提供組織進行產品創新及作業流程改善,以提高顧客忠誠度。<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理並非只是一個資訊系統,而是一策略性的應用,企業需對本身及顧客之未來需求作深入的了解,剖析顧客需求並發展流程,依組織的特性訂定出適合的策略。<br /><br />顧客關係管理的基本精神?<br />(1)方便(Convenient) :要讓顧客想要什麼東西和服務可以很方便獲得。<br />(2) 親切(Care) :在重視科技和自動化之外應該以人的"用心"和高新科技的結合,使顧客感到更親切。<br />(3) 個性化(Personalized) :企業要必須了解每一個客戶的喜好與習慣,適時提供量身訂做的個性化服務。<br />(4) 立即回應(Real-time) 企業對於客戶行為,必須透過每次接觸不斷學習,且很敏感地立即回應。<br /><br />顧客關係的類型<br />(1) 基本型:在產品銷售出去就不再與顧客聯繫<br />(2) 被動型:在產品銷售出去會鼓勵顧客遇到問題或有意見時和公司聯繫<br />(3) 負責型:在產品售出後主動聯繫顧客,詢問對產品和服務的意見<br />(4) 主動型:主動不斷的聯繫顧客,提供有關改進產品及服務要求信息<br />(5) 伙伴型:不斷的和顧客共同努力,幫助顧客解決問題,實現共同發展<br /><br />實施Customer Relationship Management 顧客關係管理五步驟<br />1. 統一思想認識,建立相應項目組織機構<br />2. 明確組織策略<br />3. 重組組織構架<br />4. 調整工作流程<br />5. 選擇Customer Relationship Management 顧客關係管理工具<br /><br />實施Customer Relationship Management 顧客關係管理成功關鍵因素<br />1.最高管理決策層的堅決支持及認同<br />2.孕育出以客戶服務為中心的文化<br />3.各部門的密切合作,理解和支持<br />4.業務管理人員的直接參與<br />5.全員參與和上下的溝通<br /><br />參考資料<br />1. RONALD S. SWIFT:深化顧客關係管理,2001.06.01<br />2. ARC遠擎管理顧問股份有限公司:顧客關係管理-深度解析,2001.01.01<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源: <br />聯新醫管雜誌33期05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-28387301866932703962008-04-04T16:09:00.002+08:002008-04-07T11:48:42.876+08:00顧客關係管理e思維 Customer Relationship Management<a title="更多關於顧客關係管理e思維" href="http://www.anobii.com/books/01a5a3092c035a2128/"><img title="更多關於顧客關係管理e思維" style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 5px; PADDING-TOP: 5px" alt="顧客關係管理e思維的圖像" src="http://image.anobii.com/anobi/image_book.php?type=4&item_id=01a5a3092c035a2128&time=0" /></a>05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-86013350104025545922008-04-04T15:58:00.002+08:002008-04-07T11:48:59.113+08:00顧客關係管理企業典範(Customer relationship management case studies)<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh3MPvIC3xcsLu7EcT7DMAzZkrlsedXqD614IXn-NFaMzCEcQf4llQi1LPOC4qykwEvuv3zBSzGrwwHISzJKb-_lmPYjxuAbjAZxCBm0jfHu_c8maYPRajvCoZUlQ6CAAaDYcF0EariCCNE/s1600-h/Customer+Relastionship+Management+顧客éä¿ç®¡ç+1.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5185297238141925682" style="DISPLAY: block; MARGIN: 0px auto 10px; CURSOR: hand; TEXT-ALIGN: center" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEh3MPvIC3xcsLu7EcT7DMAzZkrlsedXqD614IXn-NFaMzCEcQf4llQi1LPOC4qykwEvuv3zBSzGrwwHISzJKb-_lmPYjxuAbjAZxCBm0jfHu_c8maYPRajvCoZUlQ6CAAaDYcF0EariCCNE/s320/Customer+Relastionship+Management+%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E9%97%9C%E4%BF%82%E7%AE%A1%E7%90%86+1.jpg" border="0" /></a>05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-44070519530147729142008-04-02T17:38:00.005+08:002008-04-07T11:49:17.510+08:00甲骨文向中國商業電訊用戶推出包含顧客關係管理的解決方案即時軟體CNET科技資訊網3月26日北京報導 甲骨文全球通信產品行銷與管道副總裁David Sharpley 昨天在接受記者採訪時表示:運營商正在嘗試把固網和移動的服務融合起來,過渡到以IP為基礎的整個網路中,這樣就產生了一系列新的服務和新的商業模式。<br /><br />David Sharpley 認為,全球電信行業出現了兩種發展趨勢,第一是“超級競爭”的市場格局,第二是“融合通信”。“就城市和農村區分來看,城市電信行業服務的關鍵是要提高增值服務以更好地抓住客戶,而在農村,則是通過增加頻寬等方式提高電信服務的滲透率。”從融合通信的趨勢來看,目前在手機、寬頻和IPTV業務方面的增長十分強勁,無論PC、手機還是電視,各種各樣的通訊服務都在轉入到以IP為基礎的電子化溝通方案當中,對運營商來說,策略與業務模式、以及降低成本都變得很重要。<br /><br />David Sharpley 表示:“對運營商和電信公司而言,關鍵是留住核心資產——客戶。與此同時,融合需求下產生了下一代電信服務,在中國,中國聯通、中國電信等等都在嘗試把固網和移動的服務融合起來,過渡到以IP為基礎的整個網路中,這樣就產生了一系列新的服務和新的商業模式。”<br />另一方面,人們正在創造各種全新的生活方式,比如電子遊戲,語音服務,各種媒體終端的應用,這也使得新的管道和合作夥伴關係層出不窮。<br /><br />各種各樣的新型網路、手機,還有各種媒體的應用。所以就出現了新的管道和合作夥伴。新的管道和合作夥伴,尤其是合作夥伴關係在目前這種新媒體層出不窮的時代顯得尤為重要。<br /><br />CEO想什麼?<br />在這場變革中,首席執行官們的希望是什麼?David Sharpley 說:甲骨通過調查發現,通信行業的CEO們至少有5個方面的期望:1,把創新性的服務引入市場,2,提升客戶滿意度,3,改善交叉銷售或垂直銷售,使得每用戶平均收入和每用戶平均利潤都有所提高,4,減少計費問題和收入漏洞,5,控制成本,提升效率。<br /><br />根據甲骨文聯合經濟學家情報部所做的一項全球電信行業研究調查資料,全球92%的運營商都已經引入“以客戶為中心”的戰略,但是,只有不到15%的人認為他們的策略非常成功;85%的企業都不是非常成功。問題在於,41%的運營商認為沒有掌握足夠的客戶資料,32%的人不知道要搜集什麼樣的客戶資料,而且不知道怎麼利用搜集起來的資料,而29%的人認為資料太分散,追蹤起來非常困難。<br /><br />甲骨文稱,這次調查範圍遍及全球,調查了164家全球知名電信企業,其中40%來自亞太地區。<br /><br />甲骨文推出AIA架構<br />據David Sharpley 介紹,甲骨文的通信行業市場策略包括三個部分。第一,向客戶提供模組化的應用產品,它們遵從通用,開放,標準性三方面的標準;提供按產品分類的集成方案,以及針對特定行業業務流程的完整套件;同時,通過靈活的部署和產品寫作促進業務轉型。<br /><br />在此次發佈會上,甲骨文還向中國用戶推出了面向電信行業的應用集成架構(AIA)。甲骨文表示,AIA是建立在開放標準之上的一個大的應用框架,能提供可擴展、按產品化的元件。AIA可以包含顧客關係管理 (Customer Relationship Management)、計費與收入管理、ERP、運營支撐系統和服務交付平臺等。<br /><br />甲骨文全球市場總監 Josh Aroner接受CNET記者採訪時說:AIA架構並不專屬於甲骨文產品,還可以説明系統集成商及其他合作夥伴在甲骨文的平臺上集成其他的應用產品。<br /><br />甲骨文近年來在自身大力加強研究與開發的同時,還進行了多次收購來進一步擴充Oracle通信產品的技術力量:通過收購TimesTen,Oracle通信產品獲得了即時使用的記憶體中資料庫;通過收購Siebel,Oracle通信產品獲得了世界領先的CRM軟體;通過收購 Hotsip,Oracle通信產品獲得了IP網路的管理控制;通過收購Netcall,Oracle通信產品獲得了Parlay API的合法網路;通過收購Portal ,Oracle通信產品獲得了業界領先的計費和收入管理解決方案;通過收購Metasolv,甲骨文成了即時軟體的領先供應商;通過收購Netsure,Oracle通信產品獲得了網路智慧和分析解決方案。<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源: <br />CNETNews.com.cn05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-60407008403807342662008-03-29T13:58:00.004+08:002008-04-07T11:49:34.066+08:00CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 (一)科技不斷地進步,許多的風潮也隨著出現,從電腦自動化、決策支援應用、流程再造、電子商務、知識管理、顧客關係管理等,而以企業的觀點,要加以推行其中無論那一項,其所花費的有形或無形的成本其實都絕對不低,而我們會有這種疑問,我們所得的效益真會如我們所期望的嗎?在這麼多不斷地推陳出新的風潮中我們要如何因應? <br /><br />而我們所要討論的主題,顧客關係管理(Customer Relationship Management),最近的熱門話題之一,什麼是顧客關係管理呢?它會為我們帶來什麼效益呢? <br /><br />想想,在我們一般生活中所購買的商品,對我們來說,我們對於其生產企業其實不會有什麼深刻的印象,更別提有何深入的關係,頂多對於品牌比較有所印象,這也是品牌行銷為何如此重要的原因。 <br /><br />而另一方面,以企業的角度來看其與顧客的關係,顧客對其來說似乎是由一群模糊的臉所組合而成的,其所在乎的是市場佔有率、獲利率等數字,他們少有要和顧客建立關係的想法,或是有卻也不知如何去做,然而這樣的情況已經要將有所改變,隨著所謂的Customer(顧客)、Change(改變)、Competition(競爭)三C的影響,企業已經需要重新檢視他們與顧客的關係,隨著愈來愈多的選擇,不斷改變的競爭環境,顧客已經漸漸佔有優勢的地位,企業面對著愈來愈高的客戶流失率及愈來愈低的獲利率,他們面對了需要改變的必然抉擇。 <br /><br />「有一家建築商品製造商,他們進行了一項顧客關係管理的測試,挑選了500家顧客作為他們實行顧客關係管理的對象,還挑選了500家類似的顧客作為控制組。測試的目的是要提高顧客的再買率、購買頻率、平均訂單金額以及從顧客身上所獲得的年度收益,方法是透過電話、信函、傳真和電子郵件來和500家測試公司的員工建立密切的關係,至於控制組則沒有得到這些特別關注。 <br /><br />該製造商並未提供任何折扣或特殊優惠,他們提供的只有友誼、資訊以及顧客支援。結果,測試組中向該製造商購買產品的公司總數較控制組多了十五家。在為期六個月的測試期間內,測試組的訂單次數也較控制組多了30%,除此之外,測試組的平均訂單金額不但高於控制組,也高於他們本身在先前六個月期間的訂單金額。整體而言,平均訂單金額提高了28%。 <br /><br />由於訂單次數和平均訂單金額的提升,該製造商的總收益最後提高了81%。結算下來,該製造商在這六個月期間內只花了五萬美元來建立它和500家顧客的關係,結果收益卻增加了將近二千六百萬美元。」 <br /><br />上述雖然只是一個例子,但我們可由此發現顧客關係管理的效益是很驚人的,顧客關係管理可以幫助企業與顧客建立關係,將原本的利害衝突關係轉化為友善的和諧關係,而這不但會使得客戶流失率降低,且能使企業的獲利增加。 <br /><br />而企業要從事顧客關係管理,其所花費的成本很高,而就如其他不同的風潮,若企業本身無法真正了解其中精神,同時專致、完善地加以執行,並且不斷地檢討學習的話,那最後的結果將會是失敗,更別提會有什麼效益出現。而顧客關係管理到底是什麼?它的精神是什麼?這些我們將在下次討論。<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源: <br />http://www.bin.idv.tw/main/crm01.htm05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-7499528070777959662008-03-28T14:04:00.003+08:002008-04-07T11:49:50.165+08:00CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 (二)在過去或在今日仍然存在的小型社區商店,商店通常是由商店老闆自己經營,通常他們也住那,因此其與顧客的關係通常是鄰居,而長久下來,他們都會和顧客建立起不錯的關係,這種關係促使了其交易關係的穩固,除非是搬家等重大的因素,否則其關係並不容易改變,這也就是顧客關係的維繫。<br /><br />然而這樣的情況,隨著時代的改變,而轉變為強調自動化銷售及大眾化行銷,原本的顧客關係卻被忽略,近來的顧客關係管理,也就是要將重視顧客關係的精神重新在大眾顧客中再一次找回。 <br /><br />顧客關係管理嚴格的定義是「在建立顧客關係的基礎下,企業整合各種與顧客互動的管道及媒介,並利用資訊科技對顧客資料進行分析,以創造顧客與企業雙方價值。」在學術上,更有多種定義,在此我們以較廣義的方式加以解釋,顧客關係管理是以顧客為尊的精神,整合各種不同的管道來與顧客建立關係,提供顧客所需要的價值,同時增加企業的利潤。 <br /><br />而在此值得注意的是,企業內的員工必須真正認知以客為尊的價值觀,甚至要將其成為企業文化的主要精神。 <br /><br />在傳統的企業官僚體系下,員工都習慣對內、對上,他們認為自己是為了老闆工作,如果工作範圍上和顧客沒什麼接觸,事實上,他們是不認為自己是為了顧客工作的。然而,對於要從事顧客關係管理的企業,其最重要的工作就是要將以客為尊的價值觀加以建立,讓員工了解,他們不是為公司工作,他們不是為老闆工作,他們是為了顧客工作。 <br /><br />然而要做到此點,除高階主管必須篤信此價值觀外,還必須配合相關政策措施,在管理制度上加以調整配合,這樣才不會淪於唱高調,而無實際功效。這並不是件容易的工作,但是若沒有做到,則顧客關係管理也不必談了,就算有什麼高科技的工具,也將呈現不出多大功效,甚至徒勞無功又花費了高昂的成本。 <br /><br />然而我們可能會有這種問題?任何企業都需要做顧客關係管理嗎?顧客對每個企業來說當然很重要,維繫好顧客關係當然是必須的,如同小型社區商店一般,商店老闆與顧客保持好關係的方式,事實上亦是一種顧客關係管理,雖然它並沒有應用任何資訊技術,這是因為其顧客群較少且固定,另外就是其交易的方式較單純。 <br /><br />而當顧客群相當大時或其中交易方式複雜時,此時資訊科技就扮演了重要的角色,這也就是一些顧客關係管理資訊系統的作用,應用資訊科技來從事顧客關係管理。 <br /><br />讓企業員工擁有以客為尊的價值觀,讓他們認知自己是為了顧客工作,這是顧客關係管理的精神。有了此精神後,再來要如何從事顧客關係管理呢?如何應用資訊科技從事顧客關係管理呢?這些我們將在之後討論。<br /><br />資料來源:http://www.bin.idv.tw/main/crm02.htm05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-11902748505280625972008-03-27T14:05:00.003+08:002008-04-07T11:50:06.391+08:00CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 (三)如果你有看過小王子,那就一定不會不知道小狐狸,小狐狸是小王子在地球時所認識的好朋友,當小王子一個人傷心地在異鄉(地球)哭泣時,這時小狐狸出現了,並且跟小王子提出「馴養」的想法,小狐狸向小王子說「請你馴養我吧!」,什麼是「馴養」?小狐狸說「這是常被忽視的事,馴養就是建立關係。」,爾後,他們成為了很好的朋友。 <br /><br />而顧客關係管理其實就如小狐狸與小王子之間的互動關係一般,只是它是一種與顧客建立關係的互動過程,但是若我們要與每一個顧客都建立關係,而這是否會投入過多的資源及成本?怎樣的作法是理想的或是實用的? <br /><br />顧客關係管理的理想境界是什麼呢?其實就是可以將每一個顧客的關係都維繫好,建立起顧客所期望的互動關係,提供每一個顧客所期望的溝通管道,並保持溝通管道的暢順,就如小狐狸與小王子一般,最後成為關係親密的好朋友。而每一個顧客都有其未來的潛在價值,今日對企業利潤貢獻度低的顧客,難保明日不會成為利潤貢獻度很高的顧客,所以顧客關係管理的理想境界是與每一個顧客建立關係。<br /><br />但是每一個顧客由於是不同的個體,他們具有不同的生長背景、不同的個性、不同的喜好,如果你的顧客是企業,那就更加地複雜了,更難以掌握你的顧客。同時企業的資源有限,若要維繫與每一個顧客的關係,則將可能會有耗費過多資源的問題。 <br /><br />於是有人提出,將企業的注意力放在目前或是未來可能為企業創造高利潤的顧客。我們都知道所謂的80/20法則,企業有80%的營收來自於20%的顧客,而在大多數的企業中,60%的顧客至少貢獻了90%以上的企業營收,至於他們所貢獻的獲利則更不只於此,對於這些對很重要的顧客,維繫好與他們的關係當然是很重要的事。 <br /><br />因此可想而知的,將顧客關係管理的計劃投資在最佳顧客、中層顧客或具有潛力的顧客似乎是蠻合理的做法,也就是藉此留住最佳顧客,以及提升中層顧客對公司利潤的貢獻程度,將資源投資在能為企業帶來最多利潤回收的地方。 <br /><br />然而我們會有這種疑問?具有潛力的顧客是誰?就是所謂的中層或對企業貢獻高利潤度的最佳顧客嗎?似乎找出具有潛力的顧客是個重要的課題。今日對企業利潤貢獻度低的顧客就一定不是有潛力的顧客嗎?今日的最佳顧客、中層顧客才是具有潛力的顧客嗎? <br /><br />將顧客關係管理的計劃投資在最佳顧客或中層顧客,是種節省企業資源的方式,亦是一種很有道理的作法。但是我們不能忘記,顧客關係管理的理想境界是與每一個顧客建立關係,而由於資訊科技的協助,企業可以以較低的成本來與顧客接觸與互動,更擴及到更廣大的顧客,使得企業的顧客關係管理更接近理想境界。 <br /><br />上述所提的,可說是從事顧客關係管理理想和實用的方針,而如何作好顧客關係管理呢?如何應用資訊科技從事顧客關係管理呢?我們將再繼續討論。<br /><br />資料來源: http://www.bin.idv.tw/main/crm03.htm05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-16491840751347099932008-03-26T17:56:00.000+08:002008-03-26T17:56:33.316+08:00The Magic of CRM: What is Customer Relationship Management - 顧客關係管理 (CRM)<a href="http://annieway-to-crm.blogspot.com/2008/02/what-is-customer-relationship-marketing.html">The Magic of CRM: What is Customer Relationship Management - 顧客關係管理 (CRM)</a>05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-79362264197423117282008-03-26T14:06:00.004+08:002008-04-07T11:50:21.732+08:00CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 (四)我們再聊一下小王子與小狐狸的馴養故事,小狐狸請小王子馴養它,小王子說「我很願意,但是我的時間不多,我要找朋友,還要瞭解很多東西。」小狐狸說「一個人只要瞭解他馴養的東西就夠了,大多數人都沒有太多時間去瞭解其他東西。他們只從商店買得現成的東西,但是因為商店沒賣友誼,所以很多人都沒有朋友,就馴養我吧!」,然後小狐狸就教小王子如何馴養它的方法步驟,開始了他們建立關係的過程。 <br /><br />企業與其顧客建立關係,當然也有其方法步驟,這裡介紹一個顧客關係管理的整體流程:知識發掘(Knowledge Discovery)、市場規劃(Market Planning)、顧客互動(Customer Interaction)、分析與修正(Analysis and Refinement),它們是四個循環的流程。 <br /><br /><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhJbYO7z-v2rvEO2rtf7NXMooYUWblfe1z9AQDkxYdEOiRZ44dMphwGEF_C-9nJjmE2hp_J7dzZKgXZ6fGPJgln-ArvQPi7SJ6C22j1xpBKmpbIlI8vYCyC1-Q604tCNCavesZFE0veDFcQ/s1600-h/1.JPG"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhJbYO7z-v2rvEO2rtf7NXMooYUWblfe1z9AQDkxYdEOiRZ44dMphwGEF_C-9nJjmE2hp_J7dzZKgXZ6fGPJgln-ArvQPi7SJ6C22j1xpBKmpbIlI8vYCyC1-Q604tCNCavesZFE0veDFcQ/s320/1.JPG" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5179357614883953506" /></a><br /><br />整體流程的意義是以顧客為中心來收集顧客的資料及意見,並加以分析應用顧客的資料,加以規劃出符合顧客特性及顧客需求的產品及服務,然後實際面對顧客,並加以完善與顧客互動的整體過程,之後依據顧客的回應意見再加以不斷地改善。 <br /><br />這是一個整體的,無間斷的流程,企業可以以此流程來規劃整個組織的流程。事實上,傳統的組織形態都是以功能別部門的形式,如客服、行銷、財務、人力資源等,甚至到現在還是有許多的企業仍是以此為主要的組織形態,然而這種組織通常在面臨顧客時會有些問題。 <br /><br />我們在這舉個實際的例子,「有一位顧客他本來是一家網路書店的常客,他認為此家網路書店不錯,且對它有不少的認同感,他對此家網路書店來說可說是個不錯的忠實顧客。 <br /><br />但是後來此網路書店推行了一個活動,新會員加入或舊會員再重新登錄增加個人資料,就可以獲贈一百元的折扣券。他對此很期待,因為他最近有些書需要購買,他還將原訂的買書時間延後一點,為的就是希望能夠得到這一百元的優惠,然而,時間到了,折扣券卻沒寄來,於是他寫了電子郵件去詢問,他等了又等,終於過了五六天後回覆了,信中表示致歉之意,由於疏失,所以折扣券已經延後寄送,必須幾天之後才會寄送。 <br /><br />而這時這位顧客作了個決定,他決定以後都不會再跟這家網路書店購買任何東西,因為他覺得自己不但受騙了,且完全沒有得到應受的尊重。」 <br /><br />企業常常會希望公司是以顧客為中心,組織富有彈性,能快速回應顧客,然而,情況卻常常不是這樣的。上面的例子中,當客服部收到這封電子郵件時,它還搞不清楚怎麼回事,因為它不知道這是那位顧客所寄,更不清楚他的情況,關於折扣券也不是很清楚,後來經過數天和其他部門詢問後,才大概了解整個情況,但是這時已經來不及了,它們已經惱怒了這位顧客了,它們失去了一位好顧客,同時更可能的是,這位顧客會跟他的朋友批評此家網路書店,將「壞事傳千里」。 <br /><br />所以若企業不能以適當的組織形態,則想要以顧客為中心的工作流程來快速回應顧客是具有一定的困難性。適當的組織形態才能真正從事以顧客為中心的工作流程,加上資訊科技的協助,企業才能達到快速回應顧客的目標。而所謂適當的組織形態是什麼?如何應用資訊科技從事顧客關係管理呢?我們將再繼續討論。<br /><br />Customer Relationship Management 顧客關係管理資料來源: <br />http://www.bin.idv.tw/main/crm04.htm05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-51947671104788350062008-03-25T14:07:00.003+08:002008-04-07T11:50:38.250+08:00CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 (五)「有一家美國大規模的旅館,有一次有位顧客向服務人員抱怨,說他的汽車雷達偵測器在旅館的停車場被偷了,而這位服務人員就問他。一個雷達偵測器需要多少錢,接著他就把這位顧客帶到櫃台會計那,並給了他一百五十美元,當時在場的人都大吃一驚,不過那位顧客卻十分滿意。 <br /><br />兩週後,旅館的經理收到一封信,那名顧客在信中說,後來他在車子的行李箱中,找到了自己的失物。此外,他並隨函附上一張一百五十美元的支票;最重要的是,他在信後註明:他這輩子再也也不會上其他旅館了。」 <br /><br />大家若是第一次聽到這個故事,可能會感到有點吃驚,因為這好像跟我們以往的既有印象完全不同。不過在這我們所要強調的是,公司對於這些顧客的第一線員工所給予的待遇是什麼?事實上,公司對待這些員工的方式是微薄的待遇,且幾乎談不上什麼自主權。但是這些員工所面對的卻是公司真正的老板,公司的收入來源,公司所必須注意的重點;但是這些員工所得的報酬卻是全公司最低的,地位最低的。 <br /><br />而以顧客關係為導向的企業會如何對待這些員工呢?首先,它們會充分授權給員工,它們相信員工的判斷力,給予他們充分的權限來面對處理顧客的相關事務,就如同上述的故事一樣。再來,它們需要將公司所有員工的薪資考核制度,連接起顧客的部分,如顧客滿意度、顧客抱怨等。 <br /><br /><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhYOh-rziP_zM3cDJ_pgtWxmLvR5hcdQOFiMIc89H6WENQRHnu-Drz6qQvDgJt3x-15IS2oK05cqKIocGHVcbtHUSShYlNlNf0dXejXRpOm2HaIGUnOE3-yjYAZBxAgdXJZ9S8PK2nD_O4W/s1600-h/2.JPG"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhYOh-rziP_zM3cDJ_pgtWxmLvR5hcdQOFiMIc89H6WENQRHnu-Drz6qQvDgJt3x-15IS2oK05cqKIocGHVcbtHUSShYlNlNf0dXejXRpOm2HaIGUnOE3-yjYAZBxAgdXJZ9S8PK2nD_O4W/s320/2.JPG" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5179358022905846642" /></a><br /><br /><br />我們以韓默與錢辟(Hammer and Champy)在改造企業這本書中的企業系統圖來表示,會有更清楚的概念,雖然此企業系統圖本是代表了流程改造的系統圖,但是我們亦可以用來應用在顧客關係管理的企業系統圖。 <br /><br />當我們想要以顧客為導向,企業必須加以宣導及教育員工,而光靠這是不夠的,必須真正配合管理及評估系統,給薪方式、考核制度才是塑造員工價值觀與信仰的首要力量;而當有了顧客導向的價值觀後,才能有顧客導向的作業流程,而作業流程則會影響到一個公司的組織架構,而工作及組織架構則必須透過適當的管理及評估系統。 <br /><br />看完了上圖,我們再來說個故事。「大西洋貝爾公司是個座落於費城,資本額達一百二十億美元的通訊公司,它所服務的地區,涵蓋了大西洋中部沿海地區的幾個州;曾經有一段時期,該公司經營的算是獨占事業。 <br /><br />由於在沒有競爭的情況下,大西洋貝爾公司總是按照自訂的時間表去提供顧客服務。至於服務品質,它根本不在意。但是隨著多家競爭者的加入,情況已經有了變化,大西洋貝爾公司也因此做了些變革的工作,以面對競爭者的挑戰。 <br /><br />以往大西洋貝爾公司最為顧客詬病的是,它的通訊連線的作業時間過長,通常個人用戶需十五天,而企業用戶則需要一個月左右。而其競爭者只需其四分之一或更短的時間,所以大西洋貝爾公司不得不快速地改造,它所因應的方式主要是透過工作小組的方式並加以改變作業程序,而後大西洋貝爾公司達成了大幅縮減作業時間的目標。」 <br /><br />我們由上述的故事,可以發現到,為了以顧客需求為目標,大幅縮減回應時間,所以必須改變相關作業流程,而因應新的作業流程,所以必須改以工作小組或其他更具彈性的組織型態,以求能快速回應顧客。<br /><br />而所謂的工作小組是將具有各種專長的人才加以彈性的整合,其中當然需要挑選具高溝通協調能力的人才,以整合整個工作小組,以發揮整體的的工作效能,真正做到快速回應顧客。<br /><br />資料來源: http://www.bin.idv.tw/main/crm05.htm05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-245359500526558902008-03-24T14:11:00.003+08:002008-04-07T11:50:51.810+08:00CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 (六)人與人的互動關係非常微妙,無論透過何種方式溝通,言語、肢體、表情等,另外每一個人的個性並不相同,因此在交往過程中的深淺程度與互動方式,也因人而異。而當我們與他人溝通互動時,我們由別人各式各樣的表情、肢體動作、言語中,經過了我們的大腦思考判斷後,然後再加以反應互動,我們也清楚有些人對於與人互動的回應處理較佳,有些則否。 <br /><br />而事實上,顧客關係管理中,企業對於其與顧客間的關係也一樣,企業與顧客的互動方式隨著科技的發展而愈來愈多樣化,所透過的媒介也是日新月異。這時我們可能會有個問題了,企業能將這些眾多的互動方式及媒介善加管理嗎?我們在此還只是提到管理而已,更別提是加以完善整合,恐怕這又是個非常困難的工作了。 <br /><br />此外在互動過程中,企業能將之中的行為資訊加以儲存到自己的企業大腦中,然後經過企業智慧的分析判斷後,做出最佳的反應與行為嗎?以上這些都是顧客關係管理很重要的課題。 <br /><br />我們可由下面的架構圖來做些觀察: <br /><br /><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEim8AEvLphjDOHwQb4BMJdajZdSmMdKd7SGrbHHUTwzuuCd836XkT2KgQDoDfzrLrZEt50LJkBCN8F-Qh7kKgnhgMhZA9d7rietAgTJUu3EkrY3pyB1SlW5ylFUmoUTP4WxTABTt1qtzjb9/s1600-h/3.bmp"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEim8AEvLphjDOHwQb4BMJdajZdSmMdKd7SGrbHHUTwzuuCd836XkT2KgQDoDfzrLrZEt50LJkBCN8F-Qh7kKgnhgMhZA9d7rietAgTJUu3EkrY3pyB1SlW5ylFUmoUTP4WxTABTt1qtzjb9/s320/3.bmp" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5179377711035931522" /></a><br /><br />上圖是以較為正式的架構圖,來展示顧客關係管理的整體架構,你可能會覺得不容易理解,沒關係,其中的狀況說明如下。 <br /><br />由於科技的進步,使得企業能將各種與顧客互動的管道及媒介所產生的資料(包括內部外部),如交易資料、顧客資料等,加以轉換儲存整合到資料倉儲(Data Warehouse)之中,而這就如同當我們與他人溝通互動時,我們會將別人的表情、動作、言語等,快速傳至大腦,以備讓大腦進行下一個動作,思考。 <br /><br />而經過上述步驟後,這些在資料倉儲之中的大量資料,便可利用各式查詢工具或技術來加以分析,如利用資料挖掘(Data Mining)的技術來發掘隱藏的有用客戶知識,或線上分析處理(Online Analytical Process)來讓管理者、分析者透過快速一致的方式洞悉資料,使得企業能做出較佳的反應及回應處理,處理好與顧客的互動關係。而這也就如同我們的大腦在收到訊息後,來進行更進一步的思考,以做出相關的反應互動一般。 <br /><br />另外有學者將顧客關係管理的架構分為三個主要構成要素,我們同時將相關的應用科技加以介紹。 <br /><br />(一)操作性的CRM:它就如同我們與他人溝通時的互動管道。它是一種面對顧客的應用支援服務,包括顧客接觸點(例如:客服中心、網站)、通路、前後操作平台等。應用科技如企業網站、自動化櫃員機、POS系統等。 <br /><br />(二)分析性的CRM:它就如同我們接收到與他人溝通互動時的種種訊息後,而後經過我們的智慧加以分析。它將操作型顧客關係管理產生的資料,作進一步分析,以達到商業效益管理的目的。應用科技如資料挖掘技術、線上分析處理技術等。 <br /><br />(三)協調性的CRM:它就如同我們經過我們的智慧加以分析後,對於對方所進行的回應。它應用相關服務技術,包括如電子郵件、個人化出版、虛擬社群,以及設計用來增進改善顧客與企業之間互動的相關工具機制。應用科技如虛擬社群、電子郵件、個人化技術等。 <br /><br />總而言之,在顧客關係管理的架構之中,仍然脫離不了之前所介紹的CRM整體流程,也就是透過收集顧客的資料及意見,來加以分析以求更了解顧客,然後實際面對顧客,並加以完善與顧客互動的整體過程,而其中可以加以應用的資訊科技便是CRM科技。<br /><br />資料來源: http://www.bin.idv.tw/main/crm06.htm05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-85346011688640845912008-03-23T15:50:00.003+08:002008-04-07T11:51:05.928+08:00CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 (七)- CRM與資料倉儲我們常聽到關於顧客關係管理所應用的技術,像是資料倉儲(Data Warehouse)、資料採礦(Data Mining)、線上分析的技術。到底它們是什麼?它們與顧客關係管理又有什麼關連?我們將在此做個簡單的介紹。 <br /><br />資料倉儲技術主要是應用於收集儲存顧客的相關資料,並可將不同來源、不同時期之資料格式及定義不一致之資料加以處理,並整合內部或外部的資料,經過篩選、轉換、存入資料倉儲,以方便企業決策者對顧客資料之應用分析。 <br /><br />整體的資料倉儲架構包括資料庫系統、主從架構、資料採礦、線上分析等技術。資料倉儲中不只結合資料,且能在不同的範圍與層面中進行分解、合併及交叉分析的工作,因此資料倉儲既可整合各種資料,又可提供詳細及彙整的歷史性資料,所以能為企業組織強化對大量資料分析與掌握的能力。 <br /><br />資料倉儲一般具有以下四種特性:<br />(一)以主題為導向(Subject-Oriented)<br />資料倉儲會將資料自然的以相同的種類或主題聚集在一起,因此它會以這些高層次且不重複的主題為主要的處理對象,而有別於交易作業系統的流程導向。資料倉儲所欲解決的問題是決策分析的問題,而非交易導向的問題。 <br /><br />(二)整合性(Integration)<br />資料倉儲內的資料必須具有相當整合性,在一企業中,具有多個資料庫或不同的系統平台是普遍的事。而資料倉儲便是要整合企業的多個資料庫,跨越不同的平台,透過資料轉換過程,要讓欄位名稱、測量變數、編碼方式、日期時間等等主題屬性具有一致性的格式。 <br /><br />(三)時間變化性(Time Variation)<br />日常的作業系統每天都有新資料增加,為維持資料倉儲的可用性,必須在某些特定的時間點到作業系統中擷取新資料,這樣才能確保資料倉儲中的資料是最具時效性的。 <br /><br />(四)非揮發性(Non Volatilization)<br />當資料放到資料倉儲中後,便不易異動、修正或更新。換個方式說,資料一旦被新增之後,便難以被更動,只會被查詢,因此它具有唯讀的性質和累積性。 <br /><br />簡單地說,資料倉儲本身是一個非常大的資料庫,它儲存著由組織作業資料庫中整合而來的資料,特別是指從線上交易系統(On-Line Transactional Processing,簡稱OLTP,處理一般交易的線上資訊系統)所得來的資料,另外還包括少部分相關的外部資料。 <br /><br />而企業可以以顧客為中心來整合資料,來加以分析顧客關係管理的相關主題,如顧客流失問題、顧客分群問題、顧客利潤問題、購物籃分析、交叉行銷問題等。<br /><br />資料來源: http://www.bin.idv.tw/main/crm07.htm05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-38893387397135088562008-03-22T17:21:00.003+08:002008-04-07T11:51:35.280+08:00CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 (八)- CRM與資料採礦資料採礦(Data Mining)技術是經由自動或半自動的方法探勘及分析大量的資料,以建立有效的模型及規則,而企業透過資料挖掘更瞭解他們的客戶,進而改進他們的行銷、業務及客服的運作。 <br /><br />一般資料採礦具有六大功能: <br /><br />1.分類(Classification):事先將欲分析的屬性分門別類加以定義,例如信用卡部門以風險屬性將顧客區分為,高度風險、中度風險及低度風險三類。 <br /><br />2.估計(Estimation):根據過去既有相關具有連續性數值屬性的資料,來做預估的動作。 <br /><br />3.預測(Prediction):根據過去所觀察值來推估未來的數值或是趨勢,例如由顧客的交易記錄預測顧客下一年度會為公司帶來多少利潤。 <br /><br />4.購物籃分析(Market Basket Anlysis):找出各項資料間的相關性,例如:買牛奶的人,通常也會買麵包。 <br /><br />5.群集化(Clustering):不需事先定義分類,資料是依據本身相似的特性自動群聚一起。 <br /><br />6.描述(Description):描述有哪些現象存在,以輔助分析決策者瞭解現況。 <br /><br />而企業可在顧客關係管理方面應用的地方,諸如像是獲取新客戶(Customer Acquisition)、維繫客戶(Customer Retention)、剔除客戶(Customer Abandonment),也就是當出現客戶是企業投注於其上的費用遠超過他的回饋時,就應該考慮是否停止為這些顧客付出努力與成本。 <br /><br />另外還有購物籃分析(Market Basket Analysis)、需求預測(Demand Forecasting)與目標行銷(Target Marketing)、交叉銷售(Cross-Selling)與主動銷售(Up-Selling)。 <br /><br />交叉銷售是將具有相關性的產品服務加以促銷,像航空公司與租車行、飯店的結盟就是一個例子。主動銷售是根據顧客的消費特性,向潛在顧客介紹適合的產品,如保險公司可以向雙薪並有年幼子女、年收入150萬的保戶提供以下建議:有75%和他們條件相同的保戶除了購買意外險外,也會幫自己的子女購買教育年金,如此一來便揚起了顧客潛在需求。 <br /><br />企業確實可以廣泛應用資料採礦技術於顧客關係管理,然而這有個前提,也就是資料採礦技術必須透過大量的資料來進行探勘及分析,如此的相關分析預估結果才會具有準確性,因此具有一個良好的的資料倉儲架構是分析的基礎。<br /><br />資料來源: http://www.bin.idv.tw/main/crm08.htm05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-51216900646862134272008-03-21T17:22:00.003+08:002008-04-07T11:51:18.252+08:00CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 (九)- CRM與OLAP一般資料倉儲都提供了線上分析處理技術(Online Analytical Process,簡稱OLAP)為資料倉儲前端介面之應用,它可幫助使用者能有效率地、方便地進行商業資訊多角度的分析,可說是親和的前端應用工具。 <br /><br />OLAP主要的功能在於提供了企業在取得、查詢及分析商業資料時有最大的彈性及效率,其經由很自然及具體的資料模型來展現資料,使用者可以很快地檢視及了解資料庫倉儲內的資料,並可依據不同的主題和角度,來操作並分析資料,讓分析決策著更能夠了解資料並進而產生知識。 <br /><br />再來OLAP藉由一些進階資料計算的結果,加速將資料傳達給需要資料分析的使用者,因此它比關聯性資料庫更快且更有效率的將資訊呈現在使用者眼前。這可協助分析決策著花較多時間在分析決策上,較少的時間在產生分析資料上,對企業而言更有效率。 <br /><br />在OLAP的資料模型中,資料是以立方(Cube)來表示,其中主要包含了以下二個項目: <br /><br />1.維度(Dimension):是一敘述性項目,如時間、地點、產品、部門等。 <br /><br />2.量度(Measure):是一計量化的項目,如銷售金額、銷售數量、存貨量、銷售收入等。 <br /><br />在OLAP多維面的分析中,立方(Cube)、維度(Dimension)以及量度(Measure)都是其必要的項目,而每個維度便是一個觀察資料的角度,如產品、門市、時間等。藉由這樣的技術來表達資料的展現方式,讓使用者可以很簡單及以直覺化的方式來查詢他們所要的資訊。請參考下圖: <br /><br /><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjn2050u2SoAEAFTHaz09MBjaU4Dx9eL6YC3tejHOOiPbmPB6LCr2DYfhTDvjMCpODuNmsQYiL97J6yiiYADPX_QYxRLoNg-jFHuU1_QE3PQp_umMsgrTQtAMfgor2Ne93ayHPN7mVbJPi-/s1600-h/4.JPG"><img style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjn2050u2SoAEAFTHaz09MBjaU4Dx9eL6YC3tejHOOiPbmPB6LCr2DYfhTDvjMCpODuNmsQYiL97J6yiiYADPX_QYxRLoNg-jFHuU1_QE3PQp_umMsgrTQtAMfgor2Ne93ayHPN7mVbJPi-/s320/4.JPG" border="0" alt=""id="BLOGGER_PHOTO_ID_5179381164189637522" /></a><br /><br />在OLAP資料模型的每個維度中,資料可以組織成階層式的觀念。舉例來說,在時間維度中,可以將它分成年、季、月、日,在地理域上,可以將它分成地區、縣市、鄉鎮,在每個維度階層中都會有其分析過後的數值,使用者可以用很簡單方式在這些維面階層中移動來看各階層的分析數值。 <br /><br />而企業可透過建立顧客相關的主題,以OLAP來提供分析決策者能快速地、有彈性地來檢視及了解顧客相關的資料,以進行企業的顧客關係管理。<br /><br />資料來源: http://www.bin.idv.tw/main/crm09.htm05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-36585290948225552702008-03-20T17:24:00.003+08:002008-04-07T11:51:49.944+08:00CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理之導論 (十)-個人化個人化這個名詞,大家應該多少有聽過。那麼你對於它的印象是?你的腦中所想的是否是入口網站所建構的個人化的網頁介面?相關的版面顏色選擇、排版的順序選擇、服務的項目選擇等。這當然也是種個人化,但是這種個人化似乎只侷限於個人化的網頁版面,然而我們所希望的個人化,範圍將更加地寬廣。 <br /><br />個人化首先的工作便是了解顧客,有人稱之為顧客透視(Customer Insight),也就是盡量去了解你的顧客,甚至於達到透視的程度。這當然是相當困難的工作,因為就算是人對人、朋友對朋友之間都難以真正了解彼此,更別提企業要對其顧客達到透視的程度。 <br /><br />但這並非意味說企業就不必去了解顧客,相反地,企業必須透過不斷地與顧客互動的過程中,來更加深入了解顧客,剛開始企業與顧客的互動,由於顧客的不熟悉與不信任,因此大多只能由顧客的實際上的交易行為,或是一些基本的資料來了解顧客。然而隨著與顧客長期的互動,顧客對於企業會漸漸產生認同感,並更加以增加信任感,而企業便可更進一步地了解顧客,而由於更了解顧客,因此更能回應顧客的需求,如此而形成一個良性的循環。 <br /><br />而要個別地了解顧客,必須建立個人化的資料,以便長期記錄觀察,如此才能更加了解顧客,有助於個人化的行銷活動或關係維繫活動。 <br /><br />舉例來說,我們可以加以記錄如交易次數、利潤貢獻等顧客個人交易行為資訊,觀察其利潤貢獻的變化,是否有大幅降低的趨勢,或甚至於顧客流失的狀況,企業必須加以了解其原因,並回饋到企業自身,加以改進缺失。或者是顧客對於產品、服務的意見,顧客的抱怨,這些都可以回饋到企業自身的作業流程、產品設計、服務品質等的改善。 <br /><br />而個人化行銷活動與關係維繫活動,如企業可讓顧客接受所喜好的特定客服人員之服務,或是在顧客生日時或顧客認定的特別日子,能贈送禮品或禮卷等貼心的服務等,如此透過個人化貼心的服務與高度關心,以與其維持長期的關係。 <br /><br />而企業與顧客進行互動的媒介,可能會有網站、手機、電話、文件DM等,而這些方式當然顧客也會有個別喜好的不同,而其中透過媒介所傳達的內容訊息更是必須因人而異。 <br /><br />而企業要以個人化的內容訊息,透過個人化的互動管道,來滿足顧客個人化的需求,其中整合的工作更是重要,而如此複雜的工作絕對需要相關的資訊科技的幫助。<br /><br />資料來源: http://www.bin.idv.tw/main/crm10.htm05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-42721831871143793052008-03-20T11:26:00.006+08:002008-04-07T11:52:04.930+08:00Customer Relationship Management 顧客關係管理 of M-VironCompany Background <br />M-Viron is the leading network of local Orange mobile specialists with 17 outlets across the UK. Managing Director Sarah White, took over one shop in January 2004 and then the Stone branch in September 2006 – which is where the call centre is now based. At the time M-Viron focused on retail, but had some Business to Business customers, with their two telesales staff making all sales calls on mobile phones. The company has grown over the last few years from 7 members of staff in 2005 and now has 18 employees. <br /><br /><br />The Business Challenge <br />M-Viron operates in an extremely competitive sector facing varied business challenges on a daily basis from 3rd party retailers as well as the networks themselves. Managing Director Sarah White, was looking to grow the business and was approached by a competitor who was interested in selling her their predictive dialing solution. Sarah was put off by the price but was interested in the concept, so decided to start looking into alternative solutions and came across Telecom Applications. <br /><br />M-Viron’s requirements meant that the majority of outbound calls are made to mobile phones. The adoption of the Telecom Applications solution with the TouchStar Dialler software meant that only live calls go through to their advisors as the software identifies engaged tones and phones which are set to voicemail mode. In addition, M-Viron can now generate inbound calls by leaving messages on customers’ voicemail. <br /><br /><br />Why Did M-Viron Choose Telecom Applications? <br />M-Viron were looking for the whole call centre package and were pleasantly surprised to find that Telecom Applications could provide the whole package from the Touchstar dialer, to computers and even the furniture. <br /><br />“After finding Telecom Applications whilst searching on the internet I organised for them to come and demonstrate the software to me, I liked the look of the software and was very attracted by their straight talking and honesty,” said Sarah White. <br /><br />“After also speaking to some of their competitors I was pleasantly surprised when I received the quotation, not only did the product have all the functionality that I required, it was also at a very reasonable price” <br /><br />“They understood that I wasn’t a millionaire and also the limitations of a small business.” <br /><br />“They were very accommodating with all my requests and did their best in ensuring that all of my needs were met” <br /><br />“Another deciding factor was the 24/7 support that they offered, which is very important and useful to a company like ourselves, as we have to operate outside the normal 9-5 working hours.” <br /><br /><br />Our Solution <br />Telecom Applications installed a fully DMA / FSA compliant integrated blended call centre solution that was provided by TouchStar-Software UK. The fully automated dialler ensured that M-Viron hit OFCOM’s 3% drop call target by adjusting the settings if the drop rate went too high - and all of this is done without any human intervention. <br /><br />The intelligent scripting tool allows the advisor to enter all the information into the script and dependant upon the answer to the question, will determine the direction in which the agent is directed. <br /><br />Whisper coaching allows dedicated trainers and coaches to help train staff whilst on the phone - passing them valuable information with the customer blissfully unaware. <br /><br /><br />Implementation <br />At the point of sale, Telecom Applications advised that installation and training would be completed in 5 days and that there would be little interference with the day to day running of the business. <br /><br />“The implementation went smoothly with no problems, the engineers arrived on Friday and by Tuesday we were able to load data into the dialler and start making calls,” said Sarah. <br /><br /><br />Benefits of Telecom Applications Solution <br />The following are some of the ways in which Managing Director Sarah White believes M-Viron has benefited from the Telecom Applications solution: <br /><br /><br />Call Recording became a necessity for all Orange retailers and without the call recording functionality M-Viron wouldn’t have been able to continue trading <br />The system is quick and easy to use and is backed up by constantly available support from the TouchStar and Telecom Applications team. <br /><br />Valuable training was provided by TouchStar coupled with 24hr support -eradicating issues before they affect the business <br /><br />Reports are easily generated with detailed statistics, real time and historic reports. <br />Intelligent scripting tool which provides the advisors with an aid to help them throughout the call <br />New Campaigns can be created in minutes <br />Campaigns can be changed without any disruption to the advisors <br />Flexible and scalable – grows with your business <br />Value added extra’s (e.g. 0870/0845 numbers, Lease Cost Routing, Cat5 Cabling etc) <br />All of the above has led to substantial Increases in productivity and sales. <br /><br /><br />Results <br />Increased productivity <br />Increase in sales not just proportionate to increase in staff <br />More than met all DMA & Ofcom requirements <br />Company grew from 7 to 16 agents in 8 months<br /><br />Source From: CRM Today (http://www.crm2day.com/library/50444.php)05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-5239040502771896188.post-23864340723501385722008-03-20T11:20:00.005+08:002008-04-07T11:52:21.238+08:00Customer Relationship Management 顧客關係管理 of STA TravelSTA Travel has over 25 years experience in student, budget and independent travel and operate from more than 400 branches worldwide. It offers travelers a unique range of flights, accommodation, adventures and expeditions in 90 countries helping to organize trips and holidays for six million people a year. With its distinct and loyal following, there’s little wonder why the youth and budget tour operator was voted UK coolbrand 2006 for its innovation, style and desirability. <br /><br />There can be few things more annoying in this modern world than being left on hold for what seems like an eternity waiting to speak to someone on the phone. For customers, being trapped in call centre hell can be frustrating and a waste of time. For companies, keeping your customers waiting can be damaging leading to poor customer service and lost sales.<br />And yet there is a simple solution that not only prevents tempers from boiling over, but also means that companies don't lose out.<br />"Queue Buster provides an additional service to our customers," explains Ross Holmes, UK Resource Manager for STA Travel. "It smooths out our call centre resource during the day and helps me to manage the peaks and troughs of calls."<br /><br />How? Simple. By giving customers the opportunity to be called back by the call centre operator. Cable&Wireless' Queue Buster system helps reduce call centre queues by offering callers the option of accepting an automated call-back, instead of waiting on hold. It's a simple yet effective step to improve customer service levels in contact centres. And it helps to reduce operating costs by making the most of the available call agents who need minimal training because Queue Buster is so easy to use.<br /><br />Instead of receiving an incoming call, they are presented with the caller’s name and an outgoing call is made automatically. It's then up to them to speak to the customer and handle their enquiry.<br /><br />"It's imperative to keep the customer experience high - which is why Queue Buster is an ideal solution," says Ross. "Callers can either stay in the queue and wait to speak to someone - or request a call-back. It's up to them. If they want someone to call them back they just have to leave their name and number. They are then kept in the call queuing system and when it's their turn at the front, they receive a call. Easy."<br /><br />"The best thing about Queue Buster is its simplicity. It is very easy to set-up and to turn off. It took around 20 minutes to install and just ticks along in the background. QueueBuster means we are capturing business we might otherwise lose. It's about customer service and keeping customers happy."<br /><br />In the trials carried out so far, Queue Buster notched up customer satisfaction ratings of up to 98%.<br /><br />STA began trialing the call management system in January 2007 to help it manage one of its busiest times of the year when call volumes can rise by around 65%. Since then its been a resounding success. Around 5% of calls end up being successfully handled by the Queue Buster system. And since two thirds of all calls STA Travel receives are sales related, the travel company is able to retain a sizeable chunk of business that might otherwise be lost simply because someone got fed-up waiting to speak to a sales agent.<br /><br />"The feedback from customers has been great. There are a million different reasons why people put the phone down before they can speak to one of our agents. Being able to call them back is really important. <br /><br />Although some were skeptical to start with, people are very happy with the level of service. And they love not being kept waiting on hold.<br /><br />"One customer described it as 'a breath of fresh air' -that here was a company using technology in such a way as to help customers navigate call centres," says Ross.<br />For STA Travel, such feedback is vital as it can continue to maintain its high levels of customer service. After all, it's the customer experience that counts.<br /><br />Source From: CRM Today (http://www.crm2day.com/library/50454.php)05842695Shttp://www.blogger.com/profile/01405369359038831578noreply@blogger.com0